Cada día recibes en la clínica a un buen número de clientes a los que intentas satisfacer. Esto, no es ninguna novedad, ¿verdad?

Estos clientes posiblemente, se reunirán con otros dueños, darán su opinión sobre tu clínica, tus servicios, tu amabilidad y comentarán todo lo que hayan percibido en su visita. A veces, hasta suben una foto en redes de su mascota en la sala de espera o de camino al centro veterinario. Normalmente les va bien y quedan contentos. Entonces ¿por qué no comentan "ordenadamente" en internet cómo se han sentido?

Me dirás “sí que comentan, hay algunos usuarios que me escriben en Facebook o Instagram”. ¡Y eso está genial! Pero piensa si no fuesen solo “algunos”, si fuesen todos o casi todos. El boca a boca en internet es necesario, fiable y gratuito.

¡Consigámoslo!

¿Por qué son importantes las referencias en internet?

Por dos razones fundamentales:

  1. Porque cada vez son más consultadas por los clientes y por los clientes potenciales. En efecto, una de las técnicas de persuasión es la "prueba social". Tendemos a confiar en la opinión de la mayoría, por eso da más confianza un restaurante repleto que uno vacío. Si un centro veterinario tiene muchas reseñas el cliente estará más predispuesto a elegirlo.
  2. Los algoritmos de las plataformas: sobre todo Google y Facebook favorecen las páginas que contienen más reseñas. Es una parte importante del SEO.

Vamos a ver los puntos claves para introducir en nuestras tácticas de comunicación la obtención de reseñas.

Conecta el mundo físico al digital

Los códigos QR son nuestros aliados desde hace muchos años y, aún así, no les sacamos todo el partido. Cierto que vivieron una "mala época" porque casi nunca se encontraba información valiosa tras realizar el esfuerzo de lectura. Se hacía por moda. En la situación actual, la pandemia a obligado a muchos establecimientos a facilitar información ¡valiosa! mediante códigos QR. Han resurgido y su confianza en ellos ha aumentado.

Imprime los código QR que enlacen a tus redes y páginas en los lugares estratégicos: desde las tarjetas de visita hasta el mostrador pasando por carteles, folletos, decoración de columnas, etc. Aprovecha las oportunidades durante toda la visita a la clínica incluido un cartel en la puerta con el código QR. Seguro que has visto en diferentes restaurantes un cartel de TripAdvisor, por ejemplo, con el código para valorar el servicio.

Siempre que puedas, argumenta con un incentivo o reto: Deja tu comentario en Google, a cambio tenemos unas chuches para tu mascota, ¿Qué te parece nuestra sala de espera? ¿Añadirías o quitarías algo? Cuéntanoslo aquí.

En esta página puedes crear códigos QR de forma totalmente gratuita, solo tendrás que guardarlo e incorporarlo a los materiales que imprimas.

Para rizar el rizo hace tiempo que aparecieron en el mercado los contadores de likes. Conectados a tu cuenta van registrando en tiempo real los "Me gusta" y seguidores. A los usuarios les hace mucha ilusión ver cómo el dígito del contador cambia gracias a su acción.

 

Cuida, y mucho, a Google My Business

El algoritmo de Google favorece a las empresas que el buscador considera más pertinentes para el usuario. Y el número de opiniones y su valoración son un elemento clave para la reputación de una página. Para Google las reseñas son contenido fresco. Y Google adora el contenido.

Invita a que los clientes dejen una opinión, pero no propongas ningún incentivo en tu página web o redes sociales ya que es posible que Google te penalizase (puedes hacerlo, como hemos visto, fuera de internet).

Las respuestas, además de ser una cortesía indispensable, también son contenido. No dejes ningún comentario –positivo o negativo– sin responder. Además, la rapidez en la respuesta es muy conveniente, lo que no quiere decir que debamos precipitarnos.

Anima a los clientes a realizar una reseña en Google y pide a los trabajadores de la clínica que participen, que hablen de cómo se encuentran trabajando en el centro. (El propietario de la página, que no lo haga, no conviene darse autobombo digital).

¿Cómo pedir reseñas y opiniones?

El personal de la clínica es quien más confianza tiene con el cliente.  Son quienes le sonríen cuando entra por la puerta, quienes acarician a la mascota cuando llega hecha un manojo de nervios… La clave es pedirla cuando el cliente se le haya resuelto satisfactoriamente una necesidad concreta: cuando pide la próxima cita, recibe pautas para administrar el medicamento, se le resuelve una duda..., es el momento de decirle que, si no le importa, cuente su experiencia en Google Business, basta con leer el código QR.

Ten en cuenta que a veces es más fácil que los clientes den una opinión concreta sobre el servicio que acaban de recibir que una opinión general sobre la clínica veterinaria. Anímales a compartir la experiencia sobre el servicio que acaban de recibir y recuerda: ¡lo concreto vende!

Puede que estés pensando que los clientes insatisfechos son los que son más proclives a dejar sus comentarios negativos. Por esta razón el momento es muy importante y, no obstante, tenemos que estar preparados para asumir críticas (educadas y razonables, los ataques son otra cosa) y emplearlas como palancas de mejora. Sobre todo, ¡Jamás te lo tomes como algo personal! Tres claves:

  • Si ha sido un error, acéptalo, discúlpate y arréglalo en la medida de lo posible. Si la corrección ha sido satisfactoria el cliente puede estar dispuesto a variar o complementar su reseña.
  • Prohibido el tono agresivo u ofensivo.
  • Invítale a seguir en contacto para poder resolver completamente el motivo de su insatisfacción.

Una buena práctica es hacer preguntas abiertas cuando se solicita a un cliente que escriba una reseña. ¿Qué tal le ha parecido el servicio? ¿Tuvo algún problema? ¿Qué tal ha ido la exploración de Lucy? En función de las respuestas es fácil determinar si es el momento adecuado para pedir una opinión.

Algunos consejos

  • Transmite las valoraciones que has obtenido en la web, los testimonios pueden ser de gran ayuda para los visitantes de tu página.
  • Igualmente, pon enlaces en tu web dirigidos a los lugares donde quieres que dejen sus  reseñas.
  • Si empleas el email para tus acciones de comunicación, pon un link al final invitando a que participen dejando una opinión.

Sé que te puede parecer arriesgado y que puede darte un poco de respeto, pero también estamos seguros de que la mayoría de comentarios van a ser positivos, haciendo que el posicionamiento de tu clínica en Google mejore, llegando a más clientes potenciales y haciéndote crecer.

Si tienes cualquier duda, ¡estaremos encantados de ayudarte!

 

0 comentarios

Enviar un comentario