En el primer artículo dedicado a la estrategia de comunicación para atraer pacientes felinos hicimos unas reflexiones sobre la necesidad de entender las necesidades de las personas que conviven con gatos y sus percepciones sobre la atención veterinaria. Esta segunda parte la dedicaremos a los dos aspectos necesarios para arrancar nuestro plan de comunicación cat friendly: los contenidos y la difusión en los canales más adecuados.

En primer lugar, arma tu estrategia de «contenidos cat friendly»

Te proponemos una acción de comunicación que, en su aplicación práctica, comienza por reflexionar sobre qué es lo que tengo que contar a mi público. En este caso ¿qué es lo que necesitan los propietarios de gatos? ¿cómo puedo aportar valor? La recompensa de seleccionar bien los mensajes y contenidos será el posicionamiento como una clínica experta en gatos.

Desde el punto de vista emocional

Los propietarios de gato quieren saber dos cosas ¿les gustan los gatos al conjunto del personal de la clínica? ¿les gusta mi gato?
Para demostrarlo plantea un espacio con una decoración 100% gatuna. Quien acuda a la clínica con un gato tiene que ver algo que le guste.

La señalética, tan útil para dar indicaciones a los clientes, es una gran oportunidad para que la clínica respire ambiente gatuno. En este ejemplo vemos una manera divertida de diseñar la señal que indica el lugar de espera de los gatos.

 

Si estás adscrito a algún programa de excelencia en la clínica de gatos, como el ISFM, hazlo visible

Y aprovecha para explicar en un cartel o en un folleto –y por supuesto en tu página web– lo preparada que está la clínica y el equipo para atender de una manera especial a los pacientes felinos: sala de espera acondicionada y con los recursos necesarios para que la estancia sea agradable, protocolos de manejo adaptados, personal preparado para el manejo de gatos…

Moviendo las emociones buscamos aumentar el sentimiento de responsabilidad de las personas que conviven con gatos. En la plataforma Veterinario Digital te puedes descargar un cartel que apela directamente a esta responsabilidad y puede constituir un material que convertirá en «más gatuno» el espacio donde lo coloques.

 

Descarga desde aquí el cartel y otros materiales.

Desde el punto de vista práctico, el día a día

Quien convive con un gato tiene, al menos, dos inquietudes en las que podemos ayudarle:

  1. Manejo del estrés: disputas de gatos en el hogar, visitas, traslados, cambios en el hogar. Un gato es encantador, pero también territorial y a veces cuesta entender su comportamiento. A este respecto:
    • Prepara contenidos sobre los problemas de comportamiento que más afecten a la convivencia de gatos en el hogar. Ten a mano fuentes valiosas de información para inspirarte como la página de la American Association of Feline Practitioners dedicada a los propietarios.
    • Prescribe información. Ten siempre a mano direcciones como la del blog de Feliway, donde el cliente podrá encontrar información continuamente actualizada que le ayudará a conocer mejor a su gato.
  2. Enriquecimiento ambiental: este es otro de los quebraderos de cabeza de los propietarios porque adaptar un hogar a las necesidades «gatunas» requiere conocimientos, a veces muy sutiles. El equipo debe estar preparado para aconsejar, pero además conviene prerparar materiales de comunicación como un espacio dedicado en la web, un folleto con las claves del enriquecimiento ambiental o incluso un póster donde, en un plano de un apartamento tipo, se visualicen las normas a seguir sobre areneros, comederos, rascadores, espacios de descanso… Para documentarse existen materiales como las directrices de la AAFP y la ISFM sobre las necesidades medioambientales felinas que puedes descargar aquí. 

En internet encontraremos muchos recursos para construir folletos y otros materiales informativos. En este sentido, Ceva ha puesto a disposición de las clínicas materiales de apoyo para facilitar la comunicación con el cliente.

 

Desde el punto de vista médico

Hay unas condiciones patológicas clave sobre los que un equipo profesional veterinario cat friendly debe incidir especialmente, por su frecuencia y por el deterioro del bienestar que provocan. Estos son, al menos:

  • Hipertensión
  • Insuficiencia renal crónica
  • Hipertiroidismo
  • Diabetes
  • Obesidad

La forma de afrontarlo es tener siempre información disponible en la web de la clínica sobre cada uno estos importantes procesos. Esta información te servirá para crear campañas anuales que incentiven los chequeos de salud. Es más fácil llamar la atención sobre la toma de la presión sanguínea y su importancia que intentar convencer sobre un chequeo general. Lo concreto siempre seduce y convence más que las ofertas generales. Recuerda que las campañas deben tener dos componentes: oportunidad porque existe un incentivo en forma de descuento o servicio añadido y urgencia, porque tienen una duración limitada en el tiempo.

Cuando pienses en los contenidos médicos hay que pensar en clave de educación del cliente. El objetivo es sensibilizar de la importancia que tiene una enfermedad concreta y la manera de prevenirla, y combatirla, para que no afecte al bienestar de la mascota. Para crear contenidos dirigidos a los propietarios hay que ponerse en su lugar y responder a las preguntas que sabemos se plantean. La explicación de la enfermedad, en la consulta, en un folleto o en la web, influirá en las decisiones de los clientes a corto plazo, así como en el tratamiento del gato a largo plazo. A modo de guía y ejemplo te ofrecemos un guión para crear mensajes y contenidos sobre una condición patológica:

  • ¿Qué es esta enfermedad, en qué consiste? ¿Cuál es la causa?
  • ¿Cuáles son los signos?
  • ¿Cómo se diagnostica?
  • ¿Cómo de grave es? ¿Qué consecuencias tiene? ¿Morirá mi gato a causa de esta enfermedad?
  • ¿Se puede evitar o prevenir de alguna manera?
  • ¿Qué tratamiento hay que aplicar? ¿Cuánto dura? ¿Es eficaz?
  • ¿Mi gato necesitará un seguimiento después de que la enfermedad esté controlada?
  • ¿Dónde puedo obtener más información? (muchos van a buscar una segunda opinión en dr. Google, orientarles les puede ayudar y evitar que caigan en páginas poco aconsejables).

Ofrecer esta información en la consulta tranquiliza a los clientes, los educa y ayuda a establecer lazos. Emplear esta información en la web y distribuirla en las redes sociales ayuda a los clientes y posiciona a la clínica.

El siguiente paso en la estrategia es difundir los contenidos

Más allá de la consulta y de las entrevistas con los clientes, en las clínicas contamos principalmente, como canales de comunicación, con el propio espacio de la clínica, la página web y las redes sociales.

En la clinica

Como hemos comentado, la clínica debe «respirar» ambiente felino en algunos espacios seleccionados. La decoración, señalización de dependencias y cartelería son los elementos que hay que trabajar.

En la página web de las clínicas que quieran destacar en la atención felina conviene:

  • Dedicar un espacio preferente en la home de la web.
  • En el menú, colocar una pestaña Cat Friendly para acceder cómodamente a toda la información sobre gatos.
  • Si se posee alguna acreditación de calidad en la atención felina debe haber una página dedicada a explicar lo que supone en cuanto a beneficios y excelencia en el servicios que van a recibir los gatos.
  • En la página dedicada al equipo destacar la formación y experiencia específica en gatos y, si siguiendo los consejos de la ISFM, se ha nombrado un «Defensor del gato», presentarlo de forma muy visible.
  • Que en la web haya un número significativo de fotos de gatos.
  • Enlazar con páginas web que tengan contenidos acreditados y de confianza.

Una idea para estructurar los contenidos sobre gatos en la web

Para las personas que conviven con gatos puede resultar didáctico presentar la información según el momento de la vida del gato. De la misma manera que todos entendemos que una persona atraviesa por un historial médico, en el que las vacunas tienen importancia en la niñez y los problemas artrósicos en la madurez, podemos entender fácilmente que esto ocurra en los gatos y existan diferentes requisitos en diferentes momentos de su vida: los signos que se pueden notar en cada edad, los problemas más probables, los tratamientos preventivos más aconsejables, los problemas que se plantea el propietario.

A este respecto puede ayudarnos a estructurar el contenido según este criterio la guía de AAHA/AAFP Feline Life Stage Guidelines que ahora cuenta con una versión actualizada en 2021. Todas estas etapas, desde los primeros años hasta el paciente supersénior, pueden ser explicadas de acuerdo a planes que se adaptan a cada estadio de vida.

En las redes sociales:

  • Equilibra los contenidos, que haya presencia de gatos.
  • Publica contenidos del personal con sus pacientes. Uno de los aspectos que más valoran los clientes son la atención, el manejo y el trato tanto a la mascota como al propietario. Las redes son el soporte donde más fácil se puede transmitir este aspecto. (Sin olvidar los medios técnicos, que también es un factor que se valora y que deben ser mostrados de una forma natural, por ejemplo cuando se usan con un paciente en un caso concreto).
  • Apúntate al vídeo. Es el formato estrella para mostrar la relación con los pacientes.

Esta es la campaña de este mes en Veterinario Digital sobre bienestar felino. Además, en la plataforma tienes campañas sobre otros temas como la hipertensión. Para mantener siempre activa la comunicación a los propietarios de gatos puedes crear campañas bimestrales o trimestrales sobre control de la obesidad o de la diabetes, medicina preventiva en gatos, etc.

 

En el caso de las campañas, un canal de comunicación eficaz es el e-mail marketing ¿tienes una base de datos de clientes que conviven con gatos y el permiso para enviar correos electrónicos para poder comunicar ofertas especiales o informarle de nuevos tratamientos? Si no la tienes, nunca es tarde para empezar a construirla (por supuesto, respetando todos los requisitos sobre protección de datos personales).

Como hemos visto en estos dos artículos la comunicación puede ayudarnos a crear una percepción muy favorable en los clientes como clínica especializada en gatos. Si eres usuario Premium de Veterinario Digital y tienes alguna duda sobre cómo aplicar alguna de las herramientas de comunicación, puedes hacer tu consulta en este formulario.

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