El primer paso de cualquier acción de comunicación es conocer al público objetivo. Existe una herramienta «el buyer persona«que nos ayuda a caracterizar a nuestra audiencia. Se trata simplemente del perfil de un cliente tipo deseado y que se construye con datos reales de los clientes. En comunicación se emplean estos perfiles para crear mensajes y contenido ajustado a los intereses y necesidades del cliente ideal. Puedes ampliar la información sobre el buyer persona aquí.

Nuestro «buyer persona» comparte su tiempo con un gato

Como hemos adelantado, el buyer persona se considera un factor clave del marketing. En nuestro caso, si describimos al cliente ideal felino, tendremos el perfil de nuestro público objetivo. ¿Por qué es esto útil? porque parece ser que los propietarios de gatos y perros difieren en su personalidad y estilo de vida. Las personas que viven con gatos tienden a ser menos extrovertidas y, por ejemplo, muestran más aprecio por el arte, la emoción, la aventura y las ideas inusuales, circunstancias que pueden condicionar la manera de comunicarnos con ellos. Conocer bien a los clientes nos da ventaja.

Lo que quieren los propietarios de mascotas

En una encuesta realizada hace un par de años por Wakefield Research, se concluyó que los propietarios de mascotas se preocupan cada vez más por su salud y tienen acceso a una cantidad inmensa de información, eso sí, muy variable en su calidad. Pero lo que realmente quieren es que sus veterinarios les digan cómo proporcionarles los mejores cuidados.

En palabras de Paul Bragan, socio principal de Wakefield «Lo que buscan, ante todo, es una hoja de ruta de su veterinario que les diga lo que va a suceder o debería suceder en la próxima visita de bienestar, y la siguiente, y la siguiente. Los veterinarios siguen ocupando un lugar destacado como voces en las que confían los propietarios de mascotas, así que aprovecha la fuerza de tu relación con los clientes para explicarles claramente qué cuidados necesita realmente su mascota para tener una vida larga y saludable.«

Fuente: Survey commissioned by IDEXX Laboratories, Inc., and conducted by Wakefield Research in May 2019 with 1,019 U.S. and 500 Canadian pet owners who brought their pet to the veterinarian for a wellness visit within the last year. Data on file at IDEXX Laboratories, Inc. Westbrook, Maine USA.

Por otra parte, no hay que olvidar que un gran porcentaje de personas que conviven con mascotas hoy en día son «millennials» y constituyen el mayor segmento demográfico que comparte su vida con los gatos. Los millennials, como segmento de mercado, buscan realmente el asesoramiento de expertos, quieren que se ocupen de ellos y de su gato y recibir un trato diferencial.

Los propietarios de gatos, en general, suelen expresar una preocupación de forma más evidente que quienes conviven con un perro: buscan un servicio más especializado, entienden que su mascota no es un «perro pequeño», saben que tiene comportamientos y necesidades un tanto especiales y quieren sentirse acogidos y comprendidos en la clínica veterinaria.

 

Indudablemente, esto hace tiempo que se conoce y se asume en los centros veterinarios, y se ha realizado un gran esfuerzo en una transformación a clínicas cat friendly. Sin embargo, hay ocasiones en que cuesta que los gatos acudan a la clínica. Por lo tanto, si nuestra clínica está preparada para una atención veterinaria especializada la tarea pendiente es hacerlo saber a nuestros clientes para romper las posibles barreras.

El esfuerzo tendrá su recompensa, ya que las clínicas amigas de los gatos suelen disfrutar de un aumento de los ingresos y de la satisfacción de los clientes.

Dos retos en la clínica felina: la revisión anual y los gatos indoor

Los estudios de uso de la atención veterinaria que se realizan en algunos países siempre dan resultados similares: los gatos visitan menos al veterinario que los perros y esto es un dato preocupante para nuestro sector. Esta desconexión de los hogares con gatos con el veterinario se basa, muchas veces, en percepciones erróneas de los propietarios de gatos, como por ejemplo:

  • «Mi gato vive en casa, no sale al exterior y no tengo más mascotas. No entiendo que exista riesgo de enfermedad«.
  •  «Ir a la clínica veterinaria es un auténtico suplicio, me cuesta mucho meterlo en el transportín y el viaje en coche a mi gato no le gusta nada«.
  • «Realmente no veo la razón para llevarlo al veterinario, siempre goza de una salud excelente. A veces le cambia el ánimo, pero en general está bien«. (Recordemos que los gatos son maestros en esconder los síntomas, es instinto de supervivencia ¿lo saben los clientes?).

Si a esto le unimos que muchas personas, cuando decidieron vivir con un gato, apenas recibieron información sobre los cuidados veterinarios de su mascota, podremos tener algunas razones de por qué cuesta tanto conseguir el cumplimiento de las revisiones anuales y prestar la atención veterinaria que necesitan, y merecen, los gatos de interior.

Este tipo de percepciones son desalentadoras, pero si pensamos en positivo, también descubriremos áreas de oportunidad que tienen los centros veterinarios para mejorar la atención felina. Y en este aspecto, la comunicación es una herramienta que va a permitir avanzar en la captación y fidelización de clientes.

Vencer la resistencia en el cumplimiento de las visitas periódicas es complicado. Pero no hay que darse por vencido y buscar fórmulas. ¿Has probado a desglosar el coste de las enfermedades renales, la artrosis y la diabetes en los gatos?, por ejemplo. Si lo haces, podrás mostrar la diferencia que existe entre la atención preventiva temprana y el tratamiento posterior de la enfermedad. Es un argumento de peso para convencer de que «el cuidado del bienestar ahorra dinero», además de disgustos y ansiedad en la familia.

Dos de los grandes «inconvenientes» para que los gatos reciban atención veterinaria: el estrés en el transporte y los gatos que no salen de casa y, por lo tanto, «no están expuestos a enfermedades».

 

En definitiva, el esfuerzo que has invertido en preparar tu clínica para que sea acogedora para los gatos y en formar al equipo en la excelencia para la atención felina, siendo factores indispensables, no bastan. Necesitas que los clientes lo sepan y lo perciban, porque lo que no se comunica no existe. El camino es una comunicación orientada a la educación al cliente.

Un resumen sobre los puntos clave de la educación del cliente

La educación del cliente comienza con la exposición de la clínica en internet, continúa con la llamada para la cita, la visita, el examen y el plan de tratamiento, y termina con el seguimiento del gato. Estos momentos constituyen la oportunidad para educar y, por lo tanto, responsabilizar.

  • Dando instrucciones específicas y claras sobre cómo se debe prepararse la visita al veterinario para que sea una experiencia agradable.
  • Abrirse a las preguntas durante la visita, incluso provocarlas, para poder ofrecer más conocimiento sobre el cuidado óptimo de la salud y el bienestar del gato.
  • Proporcionando a los clientes material escrito recogido de fuentes acreditadas o desarrollado por el equipo de la clínica.
  • Ofreciendo información sobre el cuidado que la clínica puede proporcionar desde la edad de un gatito hasta la edad adulta y sénior. Los clientes de hoy en día buscan información desde la adopción de la mascota hasta los últimos momentos de la vida (incluyendo la eutanasia).
  • Recomendando los sitios web que son útiles y autorizados.

Está claro que si la visita ha sido tranquila y sin estrés, el tratamiento ha sido exitoso y la relación productiva, es probable que se hayan entendido los beneficios de las visitas rutinarias para el paciente felino.

No olvides la comunicación interna

Todo el equipo de la clínica debe estar comprometido en la transformación y el avance hacia una clínica amiga de los gatos. Todo el personal debe tener opinión cuando se trata de centrarse en el gato y en todos los aspectos del viaje del cliente. Quienes trabajan en la clínica deben sentirse protagonistas del proceso, solo así se establecerá un clima laboral que se transmitirá a los clientes. Una idea es crear un comité de asuntos felinos que analice el viaje del paciente a través de la clínica, que obtenga recursos y materiales de formación para un correcto manejo del gato, que informe sobre la utilización de las feromonas, que realice formaciones a propietarios y, por qué no, que vele por la publicación de mensajes y contenidos relacionados con el gato.

Hasta aquí la reflexión, desde el punto de vista estratégico, para sentar las bases de una «comunicación cat friendly». En el próximo artículo aplicaremos estas reflexiones para armar una estrategia de creación y difusión de los mensajes y contenidos que ayudarán a cambiar, de una forma positiva, las percepciones de las personas que viven con gatos.

¡Mantente atento a nuestro Instagram donde comunicaremos la publicación de la segunda parte!

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