La reputación digital de un negocio es un factor clave en los procesos de decisión de los consumidores y usuarios. Prácticamente todos consultamos opiniones sobre todo tipo de compras y contratación de servicios. En los procesos de compra tarde o temprano nos encontramos con los comentarios de otros usuarios que, no en pocas ocasiones, van a determinar nuestras decisiones. Por lo tanto, Podemos decir que la reputación digital ha alterado las estrategias de atracción de los clientes desde la web a los establecimientos físicos, a nuestras clínicas.

Los pioneros en este tema, obligados por las circunstancias, han sido hoteles y restaurantes quienes nos han desvelado que uno de los objetivos del marketing digital es aumentar el número de opiniones en las plataformas de referencia.

Google My Business es la plataforma de referencia para recoger reseñas

Para la clínica veterinaria, que no accede a plataformas específicas como Booking o Trip Advisor, la plataforma de referencia es Google My Business. Una plataforma que está en crecimiento en cuanto a interacciones de los usuarios con una media de 163 reseñas por negocio en 2020. Hay estadísticas que nos hablan de que el crecimiento del número de reseñas ha sido de un 28% en este último año.

Con respecto a esta herramienta, en el blog de Veterinario Digital podéis encontrar el artículo «Introducción a Google My Business para la clínica Veterinaria», donde se trata de cómo configurar la página.

La primera pregunta que nos hacemos es si necesitamos reseñas, la respuesta es sí, porque cuantas más opiniones tenga una plataforma, más visitas tendrá y mayor número de comentarios recogerá .Además, las reseñas refuerzan el SEO natural de la presencia en internet de la clínica.

Las reseñas te pueden servir para:

  • Medir la reputación digital de la clínica.
  • Posicionarte en el mercado.
  • Analizar los motivos de satisfacción e insatisfacción de los clientes, y aplicar medidas correctivas.

¿Cómo conseguir reseñas?

Lo más sencillo es pedirlas, pero ante todo hay que facilitar el trabajo a nuestros clientes y llevarles a un enlace directo para que puedan dejar su reseña.
La manera oficial es obtener la URL del depósito de reseñas con Google Chrome en Place ID Finder donde podrás obtener un ID de tu negocio. Pincha aquí para ir a esta página.
A continuación solo tienes que copiar la clave que has obtenido después de este enlace https://search.google.com/local/writereview?placeid= y ya has obtenido un enlace directo para que tus clientes dejen reseñas de tu clínica.

Existen servicios web que te permiten hacer enlaces directos a Google My Business, aquí te dejamos dos de los mejores:
https://whitespark.ca/google-review-link-generator/
https://supple.com.au/tools/google-review-link-generator/

El usuario al hacer clic en el enlace o escanear el código bidi que hayas generado se encontrará con una pantalla que le permite escribir una reseña y valorar el servicio.

También lo puedes obtener desde tu ficha de Google En tu ficha de Google My Business, en el inicio encontrarás una casilla que te permite generar un código para compartirlo.

Con este enlace directo ya puedes hacer varias cosas:

  1. Colocar estratégicamente en la clínica un código bidi. A la salida de tu clínica. Puedes montar hasta una promoción para conseguir reseñas nada más terminar la consulta, simplemente con chucherías. Elige adecuadamente a qué clientes les puedes pedir que valoren el servicio que acaban de recibir.
  2. Se puede enviar un correo electrónico pero en algunos comercios especializados, y también en restaurantes ha dado buen resultado enviar un SMS tras prestar el servicio. La apertura de los mensajes es mucho más alta que las de los correos electrónicos, y la tasa de respuesta también, sobre todo si adviertes al cliente de que va a recibir dicho mensaje.
  3. Aprovechar cualquier comunicado de seguimiento del caso, las llamadas de control por ejemplo, para pedir una reseña. El momento es muy importante, siempre buscando el momento en que el cliente tenga una experiencia positiva respecto al servicio que estamos prestando.
  4. Pedir reseñas en redes sociales, sobre todo si has realizado una campaña.

Contestar las reseñas. Siempre

Conseguir reseñas es el comienzo, porque obtenerlas obliga a contestarlas e interactuar con los clientes. A este respecto, los negocios han avanzado mucho. Para que os hagáis una idea en 2016 la media de tiempo de espera para contestar una reseña era de 47 días. En 2020 un 67% de reseñas se contestan en menos de 48 horas.

Sin duda, esto es una muestra de cómo los negocios se están dando cuenta de la importancia de poner en relieve la relación con el cliente como centro de su estrategia digital.

Ten en cuenta que responder tiene un efecto individual y un efecto social.

  • Individualmente, cuando respondas, el cliente recibirá una notificación de Google por correo electrónico y será informado de que su reseña ha sido tenida en cuenta, esto establece una relación de cercanía con los clientes.
  • Socialmente, cuando respondes también estás teniendo en cuenta los clientes potenciales que pueden leer tu ficha de Google y tendrán, según las opiniones y sus respuestas, una primera impresión de los servicios que prestas.

Queda claro, de esta manera, la importancia de responder a las reseñas. con lo que el consejo es contestar siempre. No obstante, tenemos que decir que el nivel de respuesta en nuestro sector no es muy alto. Encuentras muchas clínicas que no contestan a un número representativo de reseñas.

¿Cómo responder a las reseñas?

A las reseñas no se puede contestar de cualquier manera.

Antes de abordar este punto tenemos que decir que, en contra de muchas opiniones, los clientes no solo dejan reseñas negativas. De hecho, hay que decir que las notas medias de los establecimientos en general han subido desde un 3,4 en 2016 a un 4  en 2020, esto quiere decir que cada vez más clientes satisfechos están dejando reseñas.

Por curiosidad, en el sector salud la nota media es de un 3,7. El sector belleza es de un 4,3. O sea el sector salud, donde las clínicas se engloban es un sector más exigente.

A la hora de contestar, evidentemente podemos hablar de empatía, de corrección ortográfica, de educación y cortesía,, etc. vamos a dejar de lado esto por obvio y vamos a la parte más práctica.

Cómo contestar a las reseñas positivas

Muchos piensan que solo hay que contestar a las quejas o a las críticas. Error. Las reseñas positivas hay que contestarlas.

Construcción de una respuesta a las reseñas positivas.

  1. Expresa agradecimiento. Y reconoce al cliente por su nombre.
  2. Confirma qué es lo que le ha provocado la satisfacción para reafirmar.
  3. Reconoce públicamente al equipo. Si es oportuno, indica que has compartido las respuestas con tu equipo o con la persona implicada en la reseña. Y si es necesario, por qué no, felicitación con nombres propios.
  4. En cada respuesta proporciona valor adicional, aprovecha para anunciar un nuevo servicio, nuevas promociones, refuerza un consejo ante la situación que se comenta. No te quedes en «nos alegramos», ve más allá: «aprovechamos la ocasión para recordarte…»
  5. Las respuesta debe contener el nombre de la clínica y las palabras clave, pero hazlo de forma natural, sin pasarte.
  6. Si es oportuno, que contenga una llamada a la acción «La próxima vez pregúntanos sobre…»
  7. Despídete de forma innovadora, y proactiva. Por ejemplo, «Nos gustaría que tu experiencia fuera todavía más memorable, sorprendente, satisfactoria para ti y tu perrito ¿hay algo en lo que nos recomiendas mejorar?
»

Para entender de qué estamos hablando, vemos un par de ejemplos de contestaciones a reseñas positivas. En la izquierda el cliente hace más publicidad del servicio que el veterinario. En nuestra opinión se ha desaprovechado una oportunidad para reafirmar la excelencia del servicio de cirugía y animar a los que tengan problemas a que pidan información. A la derecha tenemos el caso de respuestas muy estereotipadas: el principio y el final son «de serie». El cliente tiene que notar, aquí también, que es único y especial.

 

Cómo contestar a las reseñas negativas

Mantenerse profesional. Nunca llevarse el comentario al terreno personal.

Construcción de una respuesta a las reseñas negativas:

  1. Disculpas, en primer lugar. A ser posible originales. Tu decepción es para nosotros un verdadero golpe… Tu queja nos ha ocasionado una enorme tristeza, nos ha hecho reflexionar, etc…
  2.  Indagar en el equipo qué ha ocurrido (tomarse su tiempo). Comenta en la respuesta que el comentario se ha compartido con la persona que se cita (si es el caso, y si no se personaliza, comentar que se ha compartido con el equipo).
  3. Concéntrate en el problema, no en las formas. 
Analiza el problema. Solo el problema.
  4. Indica qué medidas correctivas se van a tomar. «Se nos conoce por (nuestra excelencia en el trabajo, nuestra dedicación, nuestra atención…), como se refleja en la reseñas de muchos clientes por lo que definitivamente vamos a analizar este caso».
  5. Llevar la conversación al terreno privado, si es necesario. Valorar la información que se debe revelar en una respuesta. Se puede contar cómo lo estamos solucionando y luego añadir «mientras tanto, nos comunicaremos contigo para…»

Y ten en cuenta lo que no se debe hacer:

  • Nunca digas que el problema es del usuario o del cliente.
  • Nunca respondas ofreciendo un descuento. Esto podría fomentar las reseñas falsas.

Las reseñas negativas pueden erosionar al equipo. Apoyar al equipo en estos momentos es fundamental, implementa algún proceso de acompañamiento profesional para tratar los mensajes que sean violentos.

En la clínica veterinaria (como en el resto de sectores los temas sobre los que se quejan los clientes son recurrentes. Por esta razón conviene tener un listado de las quejas más habituales para tener preparadas unos modelos de respuestas.

En un análisis de 100 fichas de Google de 6 poblaciones hemos encontrado los siguientes temas de quejas repetidas:

  • El precio del servicio, que en las clínicas veterinarias viene con un factor añadido a la crítica porque se «juega con la vida de los animales». A veces hemos encontrado una consulta de 35-40 euros se considera un precio muy elevado.
  • Precio de productos que luego se encuentran más baratos en plataformas online.
  • Falta de información. No informar sobre la evolución de los animales. Posiblemente haya algo de razón en este aspecto pues en las clínicas veterinarias, como en otros servicios, no se tiene muy en cuenta dar una «prueba del servicio».
  • Diagnósticos supuestamente erróneos, o diferencias tras pedir una segunda opinión.
  • Consideración del trabajo como mala praxis. En estos casos hay que llevarse la conversación al ámbito privado cuanto antes.
  • Tardanza en el servicio, sensación de sobresaturación.
 Plazos para una cirugía, gestión de la sala de espera, etc.

Las reseñas y la interacción online con el cliente está tomando una gran relevancia para las clínicas veterinarias. Hay que pensar en gestionarlo como una parte importante del marketing y aprovechar todo el trabajo que conlleva para extraer información valiosa para el negocio y para darle todo el valor posible a las acciones de marketing. Por ejemplo, si las reseñas guían algunas actuaciones, hay que contarlo en las redes, en la web, hay que explotarlo al máximo.

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