Cómo conseguir y contestar reseñas en Google My Business

Cómo conseguir y contestar reseñas en Google My Business

La reputación digital de un negocio es un factor clave en los procesos de decisión de los consumidores y usuarios. Prácticamente todos consultamos opiniones sobre todo tipo de compras y contratación de servicios. En los procesos de compra tarde o temprano nos encontramos con los comentarios de otros usuarios que, no en pocas ocasiones, van a determinar nuestras decisiones. Por lo tanto, Podemos decir que la reputación digital ha alterado las estrategias de atracción de los clientes desde la web a los establecimientos físicos, a nuestras clínicas.

Los pioneros en este tema, obligados por las circunstancias, han sido hoteles y restaurantes quienes nos han desvelado que uno de los objetivos del marketing digital es aumentar el número de opiniones en las plataformas de referencia.

Google My Business es la plataforma de referencia para recoger reseñas

Para la clínica veterinaria, que no accede a plataformas específicas como Booking o Trip Advisor, la plataforma de referencia es Google My Business. Una plataforma que está en crecimiento en cuanto a interacciones de los usuarios con una media de 163 reseñas por negocio en 2020. Hay estadísticas que nos hablan de que el crecimiento del número de reseñas ha sido de un 28% en este último año.

Con respecto a esta herramienta, en el blog de Veterinario Digital podéis encontrar el artículo "Introducción a Google My Business para la clínica Veterinaria", donde se trata de cómo configurar la página.

La primera pregunta que nos hacemos es si necesitamos reseñas, la respuesta es sí, porque cuantas más opiniones tenga una plataforma, más visitas tendrá y mayor número de comentarios recogerá .Además, las reseñas refuerzan el SEO natural de la presencia en internet de la clínica.

Las reseñas te pueden servir para:

  • Medir la reputación digital de la clínica.
  • Posicionarte en el mercado.
  • Analizar los motivos de satisfacción e insatisfacción de los clientes, y aplicar medidas correctivas.

¿Cómo conseguir reseñas?

Lo más sencillo es pedirlas, pero ante todo hay que facilitar el trabajo a nuestros clientes y llevarles a un enlace directo para que puedan dejar su reseña.
La manera oficial es obtener la URL del depósito de reseñas con Google Chrome en Place ID Finder donde podrás obtener un ID de tu negocio. Pincha aquí para ir a esta página.
A continuación solo tienes que copiar la clave que has obtenido después de este enlace https://search.google.com/local/writereview?placeid= y ya has obtenido un enlace directo para que tus clientes dejen reseñas de tu clínica.

Existen servicios web que te permiten hacer enlaces directos a Google My Business, aquí te dejamos dos de los mejores:
https://whitespark.ca/google-review-link-generator/
https://supple.com.au/tools/google-review-link-generator/

El usuario al hacer clic en el enlace o escanear el código bidi que hayas generado se encontrará con una pantalla que le permite escribir una reseña y valorar el servicio.

También lo puedes obtener desde tu ficha de Google En tu ficha de Google My Business, en el inicio encontrarás una casilla que te permite generar un código para compartirlo.

Con este enlace directo ya puedes hacer varias cosas:

  1. Colocar estratégicamente en la clínica un código bidi. A la salida de tu clínica. Puedes montar hasta una promoción para conseguir reseñas nada más terminar la consulta, simplemente con chucherías. Elige adecuadamente a qué clientes les puedes pedir que valoren el servicio que acaban de recibir.
  2. Se puede enviar un correo electrónico pero en algunos comercios especializados, y también en restaurantes ha dado buen resultado enviar un SMS tras prestar el servicio. La apertura de los mensajes es mucho más alta que las de los correos electrónicos, y la tasa de respuesta también, sobre todo si adviertes al cliente de que va a recibir dicho mensaje.
  3. Aprovechar cualquier comunicado de seguimiento del caso, las llamadas de control por ejemplo, para pedir una reseña. El momento es muy importante, siempre buscando el momento en que el cliente tenga una experiencia positiva respecto al servicio que estamos prestando.
  4. Pedir reseñas en redes sociales, sobre todo si has realizado una campaña.

Contestar las reseñas. Siempre

Conseguir reseñas es el comienzo, porque obtenerlas obliga a contestarlas e interactuar con los clientes. A este respecto, los negocios han avanzado mucho. Para que os hagáis una idea en 2016 la media de tiempo de espera para contestar una reseña era de 47 días. En 2020 un 67% de reseñas se contestan en menos de 48 horas.

Sin duda, esto es una muestra de cómo los negocios se están dando cuenta de la importancia de poner en relieve la relación con el cliente como centro de su estrategia digital.

Ten en cuenta que responder tiene un efecto individual y un efecto social.

  • Individualmente, cuando respondas, el cliente recibirá una notificación de Google por correo electrónico y será informado de que su reseña ha sido tenida en cuenta, esto establece una relación de cercanía con los clientes.
  • Socialmente, cuando respondes también estás teniendo en cuenta los clientes potenciales que pueden leer tu ficha de Google y tendrán, según las opiniones y sus respuestas, una primera impresión de los servicios que prestas.

Queda claro, de esta manera, la importancia de responder a las reseñas. con lo que el consejo es contestar siempre. No obstante, tenemos que decir que el nivel de respuesta en nuestro sector no es muy alto. Encuentras muchas clínicas que no contestan a un número representativo de reseñas.

¿Cómo responder a las reseñas?

A las reseñas no se puede contestar de cualquier manera.

Antes de abordar este punto tenemos que decir que, en contra de muchas opiniones, los clientes no solo dejan reseñas negativas. De hecho, hay que decir que las notas medias de los establecimientos en general han subido desde un 3,4 en 2016 a un 4  en 2020, esto quiere decir que cada vez más clientes satisfechos están dejando reseñas.

Por curiosidad, en el sector salud la nota media es de un 3,7. El sector belleza es de un 4,3. O sea el sector salud, donde las clínicas se engloban es un sector más exigente.

A la hora de contestar, evidentemente podemos hablar de empatía, de corrección ortográfica, de educación y cortesía,, etc. vamos a dejar de lado esto por obvio y vamos a la parte más práctica.

Cómo contestar a las reseñas positivas

Muchos piensan que solo hay que contestar a las quejas o a las críticas. Error. Las reseñas positivas hay que contestarlas.

Construcción de una respuesta a las reseñas positivas.

  1. Expresa agradecimiento. Y reconoce al cliente por su nombre.
  2. Confirma qué es lo que le ha provocado la satisfacción para reafirmar.
  3. Reconoce públicamente al equipo. Si es oportuno, indica que has compartido las respuestas con tu equipo o con la persona implicada en la reseña. Y si es necesario, por qué no, felicitación con nombres propios.
  4. En cada respuesta proporciona valor adicional, aprovecha para anunciar un nuevo servicio, nuevas promociones, refuerza un consejo ante la situación que se comenta. No te quedes en "nos alegramos", ve más allá: "aprovechamos la ocasión para recordarte..."
  5. Las respuesta debe contener el nombre de la clínica y las palabras clave, pero hazlo de forma natural, sin pasarte.
  6. Si es oportuno, que contenga una llamada a la acción "La próxima vez pregúntanos sobre..."
  7. Despídete de forma innovadora, y proactiva. Por ejemplo, "Nos gustaría que tu experiencia fuera todavía más memorable, sorprendente, satisfactoria para ti y tu perrito ¿hay algo en lo que nos recomiendas mejorar?
"

Para entender de qué estamos hablando, vemos un par de ejemplos de contestaciones a reseñas positivas. En la izquierda el cliente hace más publicidad del servicio que el veterinario. En nuestra opinión se ha desaprovechado una oportunidad para reafirmar la excelencia del servicio de cirugía y animar a los que tengan problemas a que pidan información. A la derecha tenemos el caso de respuestas muy estereotipadas: el principio y el final son "de serie". El cliente tiene que notar, aquí también, que es único y especial.

 

Cómo contestar a las reseñas negativas

Mantenerse profesional. Nunca llevarse el comentario al terreno personal.

Construcción de una respuesta a las reseñas negativas:

  1. Disculpas, en primer lugar. A ser posible originales. Tu decepción es para nosotros un verdadero golpe... Tu queja nos ha ocasionado una enorme tristeza, nos ha hecho reflexionar, etc...
  2.  Indagar en el equipo qué ha ocurrido (tomarse su tiempo). Comenta en la respuesta que el comentario se ha compartido con la persona que se cita (si es el caso, y si no se personaliza, comentar que se ha compartido con el equipo).
  3. Concéntrate en el problema, no en las formas. 
Analiza el problema. Solo el problema.
  4. Indica qué medidas correctivas se van a tomar. "Se nos conoce por (nuestra excelencia en el trabajo, nuestra dedicación, nuestra atención...), como se refleja en la reseñas de muchos clientes por lo que definitivamente vamos a analizar este caso".
  5. Llevar la conversación al terreno privado, si es necesario. Valorar la información que se debe revelar en una respuesta. Se puede contar cómo lo estamos solucionando y luego añadir "mientras tanto, nos comunicaremos contigo para..."

Y ten en cuenta lo que no se debe hacer:

  • Nunca digas que el problema es del usuario o del cliente.
  • Nunca respondas ofreciendo un descuento. Esto podría fomentar las reseñas falsas.

Las reseñas negativas pueden erosionar al equipo. Apoyar al equipo en estos momentos es fundamental, implementa algún proceso de acompañamiento profesional para tratar los mensajes que sean violentos.

En la clínica veterinaria (como en el resto de sectores los temas sobre los que se quejan los clientes son recurrentes. Por esta razón conviene tener un listado de las quejas más habituales para tener preparadas unos modelos de respuestas.

En un análisis de 100 fichas de Google de 6 poblaciones hemos encontrado los siguientes temas de quejas repetidas:

  • El precio del servicio, que en las clínicas veterinarias viene con un factor añadido a la crítica porque se "juega con la vida de los animales". A veces hemos encontrado una consulta de 35-40 euros se considera un precio muy elevado.
  • Precio de productos que luego se encuentran más baratos en plataformas online.
  • Falta de información. No informar sobre la evolución de los animales. Posiblemente haya algo de razón en este aspecto pues en las clínicas veterinarias, como en otros servicios, no se tiene muy en cuenta dar una "prueba del servicio".
  • Diagnósticos supuestamente erróneos, o diferencias tras pedir una segunda opinión.
  • Consideración del trabajo como mala praxis. En estos casos hay que llevarse la conversación al ámbito privado cuanto antes.
  • Tardanza en el servicio, sensación de sobresaturación.
 Plazos para una cirugía, gestión de la sala de espera, etc.

Las reseñas y la interacción online con el cliente está tomando una gran relevancia para las clínicas veterinarias. Hay que pensar en gestionarlo como una parte importante del marketing y aprovechar todo el trabajo que conlleva para extraer información valiosa para el negocio y para darle todo el valor posible a las acciones de marketing. Por ejemplo, si las reseñas guían algunas actuaciones, hay que contarlo en las redes, en la web, hay que explotarlo al máximo.

Dime dónde vas a publicar tu campaña y te diré cómo lanzarla

Dime dónde vas a publicar tu campaña y te diré cómo lanzarla

En muchas ocasiones, las campañas en las clínicas veterinarias tienen un objetivo común: atraer clientes para realizar una determinada acción sobre sus mascotas: esterilizar, limpieza bucal, vacunación o, aprovechando el mes de la hipertensión, tomar la tensión a los gatos sénior.
Estas campañas se pueden planificar desde la perspectiva de los canales en los que vamos a emitir los mensajes, porque los canales son uno de los aspectos determinantes en el lanzamiento de una acción de comunicación.

Podemos agrupar los canales donde vamos a emitir los mensajes en tres grandes bloques:
1. Los canales digitales.
2. La clínica.
3. La interacción con los clientes.

Este esquema resume la planificación de una campaña que toma como punto central los canales en los que los mensajes se van a difundir y las relaciones entre ellos. Se parte de los mensajes y se decide qué canales se van a emplear. Es una forma práctica de calcular qué materiales vamos a necesitar y realizar un calendario de publicaciones.

 

Este planteamiento nos permitirá ser coherentes con el mensaje en todos los ámbitos.
Y hablando de mensajes...

Comencemos con los elementos clave del mensaje

Podríamos desarrollar este artículo con cualquier ejemplo, pero dado que el mes de mayo es el mes de la hipertensión, parece oportuno trabajar sobre este tema.

Para construir un mensaje persuasivo eficaz podemos atender a los cuatro tipos de argumentación básica:

  • Los argumentos racionales. Son los que los veterinarios tenemos más a mano. Hay que tomar la tensión a los gatos de más de 7 años porque la hipertensión afecta a órganos vitales. También entran aquí mensajes como la facilidad del procedimiento y, por supuesto, todos los argumentos que tienen que ver con las condiciones de venta, incluidas las promociones.
  • Los argumentos emocionales. Las personas y nuestros gatos compartimos muchas cosas. La hipertensión es una de ellas. Esto nos da pie para crear mensajes y contenidos alrededor de esta "coincidencia". Otro argumento emocional sería el orientado a romper la barrera que supone el estrés para el gato y su propietario,
  • Los argumentos sociales. Se emplean muchas veces, pero estos deben partir de la propia experiencia de la clínica "Esta semana ya nos han visitado X gatos para tomarles la tensión", o mostrar visitas concretas en las que se toma la tensión a nuestros pacientes felinos. Todos somos bastante de "Dónde va Vicente, donde va la gente".
  • Los argumentos de autoridad. "Lo dice mi veterinaria y punto". No hay que ser tan vehementes pero hay que reconocer que el veterinario goza de una posición de credibilidad ante sus clientes. Y hay que aprovecharla en los mensajes: "los especialistas recomendamos...."

En la campaña que puedes descargarte hemos incidido sobre los argumentos racionales y los argumentos emocionales poniendo en evidencia que "lo mismo que te preocupa de ti (la hipertensión), debe preocuparte en tu gato".

 

Compartir parte de tu vida con las mascotas es una motivación emocional y a ella hace referencia el primer tipo de mensajes. El segundo apela a la tranquilidad que se siente cuando se ha hecho lo correcto. Podemos transformar una motivación emocional en una racional cambiando el planteamiento: en el tercer post no se trata de compartir sino de informar que la hipertensión afecta a gatos y personas.

 

Estos post y muchos más puedes descargarlos de la plataforma Veterinario Digital en la página de descargas.

Planifiquemos nuestra presencia digital

Siéntate un momento frente a la pantalla del ordenador o frente a un papel. Apunta, al menos, los siguientes canales:

  1. Publicación en mi web.
  2. Publicaciones en las redes sociales.
  3. E-mailing.

En la web

Los temas de salud son de los más buscados en internet y por eso es cada vez es más importante tener una página de aterrizaje para los clientes que quieran informarse de un determinado tema. Publica una página o una entrada de blog sobre hipertensión y utilízala para remitir allí a los interesados desde las redes sociales. Hazte un guion para el artículo:

  • ¿Qué es la hipertensión?
  • ¿Por qué es importante precisamente en los gatos?
  • La hipertensión en los gatos ¿es lo mismo que la hipertensión humana?
  • ¿Por qué se le llama el asesino silencioso?
  • ¿Cómo saber si tu gato tiene probabilidades de tener la presión sanguínea alta?
  • ¿Cómo confirmar si un gato tiene la presión sanguínea alta? ¿Cómo se mide y cuándo conviene medirla?
  • ¿Qué hay que hacer si tu gato tiene la presión sanguínea alta?

En el material que hemos recopilado para ti encontrarás vídeos de expertos, concisos y claros, de los que puedes extraer tanto contenidos, como las claves para informar a los propietarios de la hipertensión felina.

Los expertos Angelika Drensler, Frederic Goulle y Rosanne Jepson protagonizan estos vídeos que puedes ver y descargar en la página de descargas.

 

En la plataforma Veterinario Digital puedes ver y descargar tres colecciones de vídeos de prestigiosos profesionales que seguro que te sirven de información e inspiración para gestionar los casos de hipertensión felina.

 

Al final de la entrada deja clara una llamada a la acción redirigiendo al formulario de contacto de la web o un botón de llamada telefónica.

En las redes sociales

Somos de la opinión que el entorno sanitario veterinario se ha visto favorecido por la presencia de los centros en las redes sociales. Claro que hay riesgos, pero las ventajas son numerosas:

  1. Podemos poner a disposición de los propietarios información sanitaria sobre sus mascotas.
  2. Facilitan la colaboración entre centros, expertos y propietarios para crear información útil y correcta.
  3. Permiten el intercambio de información entre el centro y los clientes.
  4. Se puede sacar partido del conocimiento y experiencia de otras personas.

Los propietarios desean tener un papel más activo sobre la atención sanitaria de las mascotas y eso conlleva que sean más activos buscando soluciones a los problemas y más receptivos a los mensajes acerca de la salud de toda su familia.

Este contexto, que ha supuesto un cambio radical en la relación veterinario-cliente, donde el propietario está "súper-informado", representa una oportunidad para que la autoridad del veterinario destaque ya que el usuario tiene temor a recibir una información sesgada, manipulada o incompleta. En este sentido la combinación de redes sociales y web pueden convertir a cada clínica en un referente informativo para los clientes.

No pierdas ninguna ocasión de crear contenidos, con fotografías o vídeos, de corte testimonial, con gatos que acudan a la clínica para que se les tome la tensión.

 

La información práctica que ayude, como en este caso, a detectar problemas en la mascota permite sensibilizar a los propietarios y es bien recibida ya  que una clínica veterinaria es fuente de autoridad reconocida y los clientes necesitan disponer de información de calidad entre tanta "infoxicación".

 

Dispón todos los mensajes en un calendario. Es la mejor manera de planificar la comunicación. Si eres usuario premium de Veterinario Digital puedes descargarte nuestro calendario editable con sugerencias de publicación de todos los post. Te ahorrará mucho trabajo.

Si utilizas el e-mail marketing

Si posees una base de datos segmentada, uno de los segmentos de clientes deberIan ser los gatos sénior. A ellos puedes dirigir una acción de e-mail marketing.

En el ejemplo que nos ocupa, aprovecha que mayo es el mes de la hipertensión y sé breve con el texto:

  1. Una introducción al problema, haciendo alusión a que los gatos, como las personas pueden sufrir hipertensión.
  2. Una breve referencia a los daños que puede causar en el organismo este asesino silencioso.
  3. La llamada a la acción: ¡Ven a tomarle la tensión a tu gato!

Es cierto que muchos usuarios esperan que un e-mail vaya asociado a una oferta o a contenido valioso. Para el contenido, puedes remitirle a la web, en la que habrás preparado un artículo. Si con ocasión del mes de la hipertensión has montado una promoción (descuentos, regalo...), esta debe tomar protagonismo en el email.

Un consejo: prepara una imagen para acompañar el texto. Un gato tranquilo mientras se le toma la tensión servirá.

Potenciemos la campaña en las instalaciones de la clínica

A todos los materiales que se disponen físicamente en la clínica le llamamos "PLV"  (publicidad en el lugar de venta). Nos referimos a carteles, folletos, displays... Y añadiremos vídeos para la televisión de la sala de espera..

Alguien que haya acudido a la clínica por una llamada en las redes sociales esperará encontrarse con un mensaje que haga referencia al motivo de su visita. Eso termina de convencer, reafirmando la decisión que ha tomado y le hace tener una mejor experiencia.

Un cartel sirve para reforzar la decisión de aquellos que ya han tomado la alternativa de contratar el servicio y para informar a los visitantes que vengan por otro motivo. Si se está en campaña promocional hay que añadir la promoción al mensaje.

 

Puedes emplear un cartel de tipo informativo como el de la izquierda o de tipo emocional como el de la derecha. Depende de algunos factores como la ubicación: el mensaje emocional se puede emitir en recepción y el mensaje informativo puede convenir más en la sala de espera donde el cliente tiene más tiempo para revisar los datos y los argumentos.

 

Las relaciones con el cliente

Nunca hay que descuidar la motivación de todo el personal de la clínica veterinaria. Pero cuando hay una campaña en marcha esto toma un sentido práctico.

Es más que conveniente informar a todo el equipo, mejor con una pequeña reunión, para plantear la acción de comunicación y marcar los objetivos de negocio. Es un paso indispensable para lograr un buen desempeño durante la campaña.

En esta reunión conviene fijar los mensajes que se deben transmitir a los clientes: cómo informar de las consecuencias de la hipertensión y con qué materiales de apoyo; qué recomendaciones se deben dar (que no tengamos que oír nunca "pues tu compañera me ha dicho otra cosa..."; cómo actuar en caso de que se diagnostique hipertensión, etc.

Una comunicación de calidad en la consulta tiene dos efectos inmediatos:

  1. El cliente entenderá bien nuestras recomendaciones y por lo tanto hay muchas probabilidades de que las siga.
  2. El cliente se convierte en un "apostol" de los servicios de la clínica. Y el boca a boca sigue siendo uno de los canales más eficaces para los servicios veterinarios.

Como has visto, este enfoque para planificar una acción en la clínica es muy práctico: tiene en cuenta los canales con los que se va a trabajar y aporta una idea muy clara de los materiales que vamos a necesitar para difundir nuestros mensajes.

Cómo impulsar los programas de salud para nuestros «viejetes»

Cómo impulsar los programas de salud para nuestros «viejetes»

Es ya un hecho admitido que la población de animales de compañía está viviendo más tiempo y en las clínicas cada vez hay más pacientes en edad sénior y geriátrica. Por lo tanto, las necesidades de un buen segmento de clientes, sus penas y sus alegrías van a estar muy relacionadas con el mantenimiento del estado de salud y bienestar de sus mascotas mayores. Y quizás no se trate tanto de ofrecer medicina geriátrica como de preparar programas de asistencia especializada para los animales desde la mediana edad.

El reto está en convencer a los clientes que las mascotas de edad avanzada pueden tener una buena calidad de vida si se comienza un buen programa sanitario a tiempo (realmente desde el nacimiento, aunque el momento en que la mascota ronda los "40-50 años humanos" es el punto de inflexión). 

Es conveniente tener una conversación con el cliente cuando su mascota ha cumplido una edad, los términos de esta conversación podrían girar en torno a determinados argumentos bien preparados:

"Los perros/gatos que alcanzan su madurez pueden mostrar menos actividad, sus reservas orgánicas disminuyen, lo mismo que nos ocurre a nosotros. Por lo tanto toleran menos el estrés, los excesos o defectos de algunos nutrientes en la alimentación. Si aplicamos apropiadamente un programa de bienestar para su perro/gato podremos disminuir los problemas que ya están apareciendo causados por el envejecimiento, ralentizar los que puedan aparecer y, sobre todo prevenir enfermedades. Todo esto añadirá tiempo y calidad de vida al animal". Sirva esto solo como ejemplo de argumentario e inspiración para construir el propio de cada clínica, en el que se puede hablar de planes preventivos concretos frente a parásitos, enfermedades transmisibles, nutrición, salud articular, enfermedad renal, etc.

La importancia de un espacio en la web de la clínica para animales geriátricos

Cuando entramos a una web lo que queremos es ver reflejada inmediatamente nuestra situación, ver el espacio donde vamos a poder resolver nuestros problemas. Cuando un propietario de un animal mayor entre en la web de la clínica debe ver claramente y a la primera el espacio al que debe dirigirse. 

Cuando entre a la página web que hemos preparado para los clientes de animales geriátricos debemos exponer claramente las necesidades que tienen este tipo de pacientes y las opciones que la clínica propone para su adecuada gestión. No olvidemos empatizar y, por ejemplo, felicitar al propietario por haber cuidado tan bien de sus mascota durante todos estos años.

Un esquema podría ser el siguiente:

  • Cuándo consideramos a un animal mayor y por qué. 
  • Qué cambios vamos a observar a partir de ahora como parte natural del proceso de envejecimiento.
  • Cómo cambian sus necesidades en prevención y salud.

Y a continuación, una vez expuesta la situación, por otra parte natural, llega el momento de introducir cómo podemos en nuestra clínica ayudar, gracias a los avances médicos y la medicina preventiva, a que las mascotas disfruten de vidas más largas y sanas. 

  • En qué consiste una exploración física para mayores, incluyendo todos los aspectos: evaluación cardiopulmonar higiene dental, la importancia del plan vacunal a esta edad, etc. Sin dejar de lado cuestiones que no se suelen ver en los programas habituales y que también preocupan a los propietarios como una evaluación de la conducta, un programa de ejercicio para su mantenimiento en buenas condiciones físicas o las recomendaciones nutricionales.
  • Qué tipo de análisis (sangre, orina) conviene hacer y por qué razón. Algunos cambios producidos por el envejecimiento solo pueden detectarse mediante análisis de laboratorio. No hay que esperar a que aparezcan los signos de enfermedad. 
  • Qué enfermedades son las más frecuentes y que se pueden prevenir. 

Y ahora, en tercer lugar, abordamos nuestra oferta. Qué es lo que proponemos exactamente en nuestra clínica.

  • Si la solución es un plan de salud, seguramente tendremos un folleto o una hoja descriptiva que podrán descargarse de la web. 
  • Si proponemos un programa de visitas, especificaremos en qué consisten, en su frecuencia, etc. 
  • Muy importante: comunicar siempre al propietario qué es lo que va a conseguir. Cuáles son los beneficios y qué es lo que la clínica va a entregar. Es recomendable entregar un informe escrito tras la revisión (que debe ser tangible y visible para el propietario): la prueba del servicio. Una de las herramientas de convencimiento y fidelización cuando se trata de un negocio, como la veterinaria, donde lo que se compra, muchas veces, no es tangible.
  • No olvidar colocar una llamada a la acción: llamar para concertar una cita y un enlace para pedir la cita en el formulario de citas de la web.

Y si tenemos un blog o un espacio dedicado a contenidos y consejos en nuestra web, no olvidemos enlazarlo desde la página dedicada a geriátricos. Hay muchas cosas que los propietarios pueden hacer para ayudar a su mascota según envejece. Proporcionar ideas y consejos sobre alimentación, ejercicio, control del comportamiento, mantenimiento de la piel y el pelo, control de parásitos, etc. forma parte de nuestro marketing de contenidos. 

Usa imágenes del equipo atendiendo a perros y gatos mayores, y si en el pie de foto puedes nombrar a la mascota real... tu web ganará en valor emocional y credibilidad.

Y este mismo argumentario puede ser el material de un folleto para entregar en la clínica

La captación de pacientes geriátricos en la clínica para incorporarlos a programas seguramente será la vía más importante. Es el mejor momento que se tiene para convencerle de que entre en el plan y realice las revisiones geriátricas. Dedicar 15 minutos merecerá la pena. Pero además, no dejes que se vaya con las manos vacías, ofrece un folleto para que pueda comentar el servicio con otros miembros de la familia y así tomar una decisión recapacitada y convencida. Para construir el folleto se puede utilizar el mismo esquema que en la web. No olvides especificar claramente los servicios. 

La labor de concienciación comienza en las redes

No siempre tenemos la oportunidad de tener a los clientes en la clínica. Las redes nos proporcionan una forma de que la clínica y sus mensajes estén presentes en el día a día. Para este tema hemos preparado una campaña de concienciación para los animales de avanzada edad con el eslogan "Viejos amigos". Un claim que es capaz de evocar muchos valores: a un amigo no se le puede fallar. 

Los materiales los podéis descargar aquí y es muy conveniente que remitáis en cada post al espacio de vuestra web donde tratáis este tema y especificáis vuestros servicios para los animales de avanzada edad. 

Colección de post para la concienciación de las necesidades de los perros de edad avanzada. La estrategia es tratar diferentes aspectos de la salud y bienestar sin olvidar, cómo no, un post emocional para empezar la serie.

 

La versión para nuestros pacientes felinos.

 

Materiales preparados para las stories de instagram.

Los animales de compañía son miembros de la familia hasta el final, y hay que comunicar que en las clínicas cada vez estamos mejor capacitados y equipados para su cuidado en todas las etapas de su vida, especialmente en las más críticas.

 

Todo listo para una acción en redes sociales con motivo del Día Internacional del Gato

Todo listo para una acción en redes sociales con motivo del Día Internacional del Gato

Aunque el gato tiene varios días dedicados, posiblemente el que más relacionado esté con la labor veterinaria sea el que se celebra cada 8 de agosto desde el año 2002, ya que fue declarado por el Fondo Internacional por el Bienestar Animal (IFAW) como un día especial para dedicarlo a estas mascotas y concienciar de su importancia como animales de compañía y los cuidados que requieren. 

Que son especiales, inteligentes, independientes, cariñosos, juguetones, divertidos y elegantes ya lo sabemos y por eso las personas que conviven con ellos se sienten especiales. ¡Aprovechemos esto en nuestra comunicación! Mediante la interacción. Démosles a nuestros clientes la oportunidad de expresar por qué tienen un gato, cómo van a celebrar este día... pensar sobre su gato en estos términos puede conducirles a valorar la necesidad de mejorar la atención que les dispensan. 

La acción que desde Veterinario Digital os proponemos es una campaña en redes sociales que se desarrolla en Facebook e Instagram (si empleáis las dos redes os aconsejamos que publiquéis la campaña en ambas) durante los días 5, 6, 7 y que culmina el día 8 de agosto.

Los materiales de la campañas los puedes descargar aquí.

El objetivo es comenzar a sensibilizar a los propietarios de gatos para vencer la resistencia a las visitas, que se ven disminuidas en esta especie por la incomodidad, el estrés para gatos y propietarios, por la creencia de que un gato es autosuficiente, incluso para mantener su salud... Hoy estos propietarios tienen que saber que las clínicas veterinarias están preparadas para manejar a estos pacientes teniendo en cuenta sus necesidades y su temperamento. Que pueden contar con el veterinario para evitar el estrés de las visitas y preservar el vínculo con su mascota. Y que una adecuada atención veterinaria les permitirá disfrutar de ellos en un perfecto estado de salud durante una vida larga y feliz. 

Para estimular la relación propietario-gato-veterinario, hemos creado tres post para los tres días previos al Día Internacional del Gato. Así empatizamos con los clientes y ganamos una relación de confianza, mientras los atraemos a nuestros contenidos provocando que interactuen. 

Y esto lo hacemos con post en Facebook y mediante las stories de Instagram. 

Para el día 8, que es el día de la celebración, hemos preparado un breve vídeo de apenas 50 segundos con un mensaje en el que felicitamos a estos felinos de la mejor manera que los veterinarios sabemos: poniendo todos nuestros medios para que las visitas al veterinario sean más seguras y relajantes para los gatos y sus dueños, con una atención veterinaria especializada y ofreciendo la experiencia de una clínica amable con los gatos.

En esta imagen te indicamos cómo puedes hacerlo:

El orden que te sugerimos para los días 3, 4 y 5 es el que ves en la imagen: primero empatizamos para que se expresen, luego introducimos el día 8 de agosto para ir preparando el terreno y la víspera nos interesamos en cómo van a celebrarlo para inducirles a que piensen en su gato. El cuarto día, el día 8, lanzamos el vídeo con nuestro homenaje, que utilizamos como táctica para ofrecer los servicios de la clínica, de una manera elegante, sin presiones.

Si utilizar Instagram, el material para las Stories debes componerlo tú con la herramienta de edición, añadiendo el hashtag #DíaInternacionaldelGato. En la imagen puedes ver nuestras sugerencias de textos y composición. 

Como ves, esta pequeña campaña sigue una estrategia típica de atracción para generar "engagement" con los contenidos para después presentar la parte que más nos interesa que conozcan. Ten en cuenta que si los usuarios responden a las preguntas que se plantean debes estar atento para seguir la conversación.

Esperamos que esta acción genere actividad en tus redes y vinculación con tus clientes. Pruébala y nos cuentas tu experiencia en el grupo de Facebook de Veterinario Digital. 

Y recuerda que los materiales los puedes descargar aquí.

Proactividad ante los problemas de comportamiento en la nueva normalidad

Proactividad ante los problemas de comportamiento en la nueva normalidad

Los expertos en etología auguran que los problemas de comportamiento de nuestros pacientes van a incrementarse con motivo de la situación que hemos vivido: los cambios en las rutinas y en el estilo de vida de las familias pueden haber afectado al comportamiento de los animales que conviven con nosotros.

La consulta etológica en la nueva normalidad supone un reto y una oportunidad

Un reto, porque existe una "oferta" de profesionales fuera del ámbito estrictamente veterinario, como los adiestradores, que puede crear cierta confusión en el cliente sobre quién debe de ocuparse de un problema de comportamiento.

Sin duda, debe ser el veterinario el referente para establecer un diagnóstico de un problema de comportamiento y determinar las soluciones que se pueden aplicar. El concepto de salud es, hoy más que nunca, holístico y global, y existe una estrecha relación bidireccional entre los problemas de comportamiento y los problemas médicos. Además, comportamiento, temperamento, entorno y condiciones de salud son elementos de la misma ecuación, razones más que suficientes para que la primera opción ante un problema de comportamiento sea la consulta veterinaria.

Es necesario trabajar para que los propietarios de mascotas tengan el servicio veterinario de etología siempre presente, en su "top of mind", ya que se trata de una consulta especializada en la que se desarrolla una gran vinculación con los clientes por la carga emocional y las preocupaciones que afloran, debido al deterioro que causan estos trastornos en la calidad de vida de la familia. Ya tratamos la conveniencia de posicionarnos como referentes para este tipo de consultas en el artículo "La consulta de comportamiento también es una consulta veterinaria".

Y en esta ocasión, en la que este servicio puede ser más requerido, tenemos una oportunidad para afianzar la autoridad de los centros veterinarios como especialistas en consulta etológica.

Nunca nos habíamos enfrentado a una situación en la que muchos de nuestros pacientes han experimentado un cambio importante en el entorno y muchos propietarios están expresando su preocupación.

Es necesario anticiparse, de forma proactiva, y  transmitir la implicación del veterinario en estas situaciones complicadas mediante una campaña de comunicación dirigida a los propietarios, para que sean conscientes de que su centro veterinario está preparado y a su disposición para consultar los problemas que pueden sobrevenir tras el confinamiento. Todo el material te lo puedes descargar en este enlace.

La campaña se ha construido con mensajes sencillos y claros. Es mejor transmitir cada vez – también en la consulta– pocos consejos, que sean fáciles de aplicar, para lograr un mayor nivel de adherencia.

En la campaña existen una serie de post generales de concienciación y advertencia:

Los propietarios de gatos, aunque en menor medida también pueden estar preocupados por la manera en que haya afectado a sus mascotas estos cambios de rutina. Y se ha preparado también un post para comunicar el apoyo que pueden encontrar en la clínica veterinaria.

Los perros han tenido, durante este tiempo, muchísima más interacción con los miembros de la familia, incluido los niños, han estado muy acompañados durante mucho tiempo y ahora eso va a cambiar.  A los expertos uno de los problemas que más preocupa tras la superación del estado de confinamiento es la aparición de trastornos relacionados con la separación, con un componente de ansiedad o con un componente de frustración. Parte de la campaña va dirigida a este tema con cuatro post donde se desgranan los principales signos de un trastorno de separación, para quienes se identifiquen con estas situaciones pasen a la acción:

Se trata, sobre todo, de transmitir mensajes de calma y de apoyo, comunicando que los veterinarios estamos a su servicio para ayudarles con los problemas que esta situación haya generado, que somos el punto de referencia para realizar asesoramiento profesional y un diagnóstico y que tenemos las herramientas para resolver los problemas. El mensaje de calma, junto con consejos se emite mediante un vídeo.

Recuerda que los materiales te los puedes descargar en este enlace. Programa los diferentes post a lo largo de 7/15 días para que el mensaje se distribuya adecuadamente. Completa las publicaciones con textos en los que se describan algunos aspectos del servicio de etología de tu clínica o se maticen los signos. Si consigues testimonios de clientes a los que estés ayudando en la resolución de este tipo de trastornos, aprovéchalos. Esos materiales son oro molido para la comunicación.