Estrategias de comunicación para atraer pacientes felinos (II)

Estrategias de comunicación para atraer pacientes felinos (II)

En el primer artículo dedicado a la estrategia de comunicación para atraer pacientes felinos hicimos unas reflexiones sobre la necesidad de entender las necesidades de las personas que conviven con gatos y sus percepciones sobre la atención veterinaria. Esta segunda parte la dedicaremos a los dos aspectos necesarios para arrancar nuestro plan de comunicación cat friendly: los contenidos y la difusión en los canales más adecuados.

En primer lugar, arma tu estrategia de «contenidos cat friendly»

Te proponemos una acción de comunicación que, en su aplicación práctica, comienza por reflexionar sobre qué es lo que tengo que contar a mi público. En este caso ¿qué es lo que necesitan los propietarios de gatos? ¿cómo puedo aportar valor? La recompensa de seleccionar bien los mensajes y contenidos será el posicionamiento como una clínica experta en gatos.

Desde el punto de vista emocional

Los propietarios de gato quieren saber dos cosas ¿les gustan los gatos al conjunto del personal de la clínica? ¿les gusta mi gato?
Para demostrarlo plantea un espacio con una decoración 100% gatuna. Quien acuda a la clínica con un gato tiene que ver algo que le guste.

La señalética, tan útil para dar indicaciones a los clientes, es una gran oportunidad para que la clínica respire ambiente gatuno. En este ejemplo vemos una manera divertida de diseñar la señal que indica el lugar de espera de los gatos.

 

Si estás adscrito a algún programa de excelencia en la clínica de gatos, como el ISFM, hazlo visible

Y aprovecha para explicar en un cartel o en un folleto –y por supuesto en tu página web– lo preparada que está la clínica y el equipo para atender de una manera especial a los pacientes felinos: sala de espera acondicionada y con los recursos necesarios para que la estancia sea agradable, protocolos de manejo adaptados, personal preparado para el manejo de gatos…

Moviendo las emociones buscamos aumentar el sentimiento de responsabilidad de las personas que conviven con gatos. En la plataforma Veterinario Digital te puedes descargar un cartel que apela directamente a esta responsabilidad y puede constituir un material que convertirá en «más gatuno» el espacio donde lo coloques.

 

Descarga desde aquí el cartel y otros materiales.

Desde el punto de vista práctico, el día a día

Quien convive con un gato tiene, al menos, dos inquietudes en las que podemos ayudarle:

  1. Manejo del estrés: disputas de gatos en el hogar, visitas, traslados, cambios en el hogar. Un gato es encantador, pero también territorial y a veces cuesta entender su comportamiento. A este respecto:
    • Prepara contenidos sobre los problemas de comportamiento que más afecten a la convivencia de gatos en el hogar. Ten a mano fuentes valiosas de información para inspirarte como la página de la American Association of Feline Practitioners dedicada a los propietarios.
    • Prescribe información. Ten siempre a mano direcciones como la del blog de Feliway, donde el cliente podrá encontrar información continuamente actualizada que le ayudará a conocer mejor a su gato.
  2. Enriquecimiento ambiental: este es otro de los quebraderos de cabeza de los propietarios porque adaptar un hogar a las necesidades «gatunas» requiere conocimientos, a veces muy sutiles. El equipo debe estar preparado para aconsejar, pero además conviene prerparar materiales de comunicación como un espacio dedicado en la web, un folleto con las claves del enriquecimiento ambiental o incluso un póster donde, en un plano de un apartamento tipo, se visualicen las normas a seguir sobre areneros, comederos, rascadores, espacios de descanso… Para documentarse existen materiales como las directrices de la AAFP y la ISFM sobre las necesidades medioambientales felinas que puedes descargar aquí. 

En internet encontraremos muchos recursos para construir folletos y otros materiales informativos. En este sentido, Ceva ha puesto a disposición de las clínicas materiales de apoyo para facilitar la comunicación con el cliente.

 

Desde el punto de vista médico

Hay unas condiciones patológicas clave sobre los que un equipo profesional veterinario cat friendly debe incidir especialmente, por su frecuencia y por el deterioro del bienestar que provocan. Estos son, al menos:

  • Hipertensión
  • Insuficiencia renal crónica
  • Hipertiroidismo
  • Diabetes
  • Obesidad

La forma de afrontarlo es tener siempre información disponible en la web de la clínica sobre cada uno estos importantes procesos. Esta información te servirá para crear campañas anuales que incentiven los chequeos de salud. Es más fácil llamar la atención sobre la toma de la presión sanguínea y su importancia que intentar convencer sobre un chequeo general. Lo concreto siempre seduce y convence más que las ofertas generales. Recuerda que las campañas deben tener dos componentes: oportunidad porque existe un incentivo en forma de descuento o servicio añadido y urgencia, porque tienen una duración limitada en el tiempo.

Cuando pienses en los contenidos médicos hay que pensar en clave de educación del cliente. El objetivo es sensibilizar de la importancia que tiene una enfermedad concreta y la manera de prevenirla, y combatirla, para que no afecte al bienestar de la mascota. Para crear contenidos dirigidos a los propietarios hay que ponerse en su lugar y responder a las preguntas que sabemos se plantean. La explicación de la enfermedad, en la consulta, en un folleto o en la web, influirá en las decisiones de los clientes a corto plazo, así como en el tratamiento del gato a largo plazo. A modo de guía y ejemplo te ofrecemos un guión para crear mensajes y contenidos sobre una condición patológica:

  • ¿Qué es esta enfermedad, en qué consiste? ¿Cuál es la causa?
  • ¿Cuáles son los signos?
  • ¿Cómo se diagnostica?
  • ¿Cómo de grave es? ¿Qué consecuencias tiene? ¿Morirá mi gato a causa de esta enfermedad?
  • ¿Se puede evitar o prevenir de alguna manera?
  • ¿Qué tratamiento hay que aplicar? ¿Cuánto dura? ¿Es eficaz?
  • ¿Mi gato necesitará un seguimiento después de que la enfermedad esté controlada?
  • ¿Dónde puedo obtener más información? (muchos van a buscar una segunda opinión en dr. Google, orientarles les puede ayudar y evitar que caigan en páginas poco aconsejables).

Ofrecer esta información en la consulta tranquiliza a los clientes, los educa y ayuda a establecer lazos. Emplear esta información en la web y distribuirla en las redes sociales ayuda a los clientes y posiciona a la clínica.

El siguiente paso en la estrategia es difundir los contenidos

Más allá de la consulta y de las entrevistas con los clientes, en las clínicas contamos principalmente, como canales de comunicación, con el propio espacio de la clínica, la página web y las redes sociales.

En la clinica

Como hemos comentado, la clínica debe «respirar» ambiente felino en algunos espacios seleccionados. La decoración, señalización de dependencias y cartelería son los elementos que hay que trabajar.

En la página web de las clínicas que quieran destacar en la atención felina conviene:

  • Dedicar un espacio preferente en la home de la web.
  • En el menú, colocar una pestaña Cat Friendly para acceder cómodamente a toda la información sobre gatos.
  • Si se posee alguna acreditación de calidad en la atención felina debe haber una página dedicada a explicar lo que supone en cuanto a beneficios y excelencia en el servicios que van a recibir los gatos.
  • En la página dedicada al equipo destacar la formación y experiencia específica en gatos y, si siguiendo los consejos de la ISFM, se ha nombrado un «Defensor del gato», presentarlo de forma muy visible.
  • Que en la web haya un número significativo de fotos de gatos.
  • Enlazar con páginas web que tengan contenidos acreditados y de confianza.

Una idea para estructurar los contenidos sobre gatos en la web

Para las personas que conviven con gatos puede resultar didáctico presentar la información según el momento de la vida del gato. De la misma manera que todos entendemos que una persona atraviesa por un historial médico, en el que las vacunas tienen importancia en la niñez y los problemas artrósicos en la madurez, podemos entender fácilmente que esto ocurra en los gatos y existan diferentes requisitos en diferentes momentos de su vida: los signos que se pueden notar en cada edad, los problemas más probables, los tratamientos preventivos más aconsejables, los problemas que se plantea el propietario.

A este respecto puede ayudarnos a estructurar el contenido según este criterio la guía de AAHA/AAFP Feline Life Stage Guidelines que ahora cuenta con una versión actualizada en 2021. Todas estas etapas, desde los primeros años hasta el paciente supersénior, pueden ser explicadas de acuerdo a planes que se adaptan a cada estadio de vida.

En las redes sociales:

  • Equilibra los contenidos, que haya presencia de gatos.
  • Publica contenidos del personal con sus pacientes. Uno de los aspectos que más valoran los clientes son la atención, el manejo y el trato tanto a la mascota como al propietario. Las redes son el soporte donde más fácil se puede transmitir este aspecto. (Sin olvidar los medios técnicos, que también es un factor que se valora y que deben ser mostrados de una forma natural, por ejemplo cuando se usan con un paciente en un caso concreto).
  • Apúntate al vídeo. Es el formato estrella para mostrar la relación con los pacientes.

Esta es la campaña de este mes en Veterinario Digital sobre bienestar felino. Además, en la plataforma tienes campañas sobre otros temas como la hipertensión. Para mantener siempre activa la comunicación a los propietarios de gatos puedes crear campañas bimestrales o trimestrales sobre control de la obesidad o de la diabetes, medicina preventiva en gatos, etc.

 

En el caso de las campañas, un canal de comunicación eficaz es el e-mail marketing ¿tienes una base de datos de clientes que conviven con gatos y el permiso para enviar correos electrónicos para poder comunicar ofertas especiales o informarle de nuevos tratamientos? Si no la tienes, nunca es tarde para empezar a construirla (por supuesto, respetando todos los requisitos sobre protección de datos personales).

Como hemos visto en estos dos artículos la comunicación puede ayudarnos a crear una percepción muy favorable en los clientes como clínica especializada en gatos. Si eres usuario Premium de Veterinario Digital y tienes alguna duda sobre cómo aplicar alguna de las herramientas de comunicación, puedes hacer tu consulta en este formulario.

Estrategias de comunicación para atraer pacientes felinos (I)

Estrategias de comunicación para atraer pacientes felinos (I)

El primer paso de cualquier acción de comunicación es conocer al público objetivo. Existe una herramienta «el buyer persona«que nos ayuda a caracterizar a nuestra audiencia. Se trata simplemente del perfil de un cliente tipo deseado y que se construye con datos reales de los clientes. En comunicación se emplean estos perfiles para crear mensajes y contenido ajustado a los intereses y necesidades del cliente ideal. Puedes ampliar la información sobre el buyer persona aquí.

Nuestro «buyer persona» comparte su tiempo con un gato

Como hemos adelantado, el buyer persona se considera un factor clave del marketing. En nuestro caso, si describimos al cliente ideal felino, tendremos el perfil de nuestro público objetivo. ¿Por qué es esto útil? porque parece ser que los propietarios de gatos y perros difieren en su personalidad y estilo de vida. Las personas que viven con gatos tienden a ser menos extrovertidas y, por ejemplo, muestran más aprecio por el arte, la emoción, la aventura y las ideas inusuales, circunstancias que pueden condicionar la manera de comunicarnos con ellos. Conocer bien a los clientes nos da ventaja.

Lo que quieren los propietarios de mascotas

En una encuesta realizada hace un par de años por Wakefield Research, se concluyó que los propietarios de mascotas se preocupan cada vez más por su salud y tienen acceso a una cantidad inmensa de información, eso sí, muy variable en su calidad. Pero lo que realmente quieren es que sus veterinarios les digan cómo proporcionarles los mejores cuidados.

En palabras de Paul Bragan, socio principal de Wakefield «Lo que buscan, ante todo, es una hoja de ruta de su veterinario que les diga lo que va a suceder o debería suceder en la próxima visita de bienestar, y la siguiente, y la siguiente. Los veterinarios siguen ocupando un lugar destacado como voces en las que confían los propietarios de mascotas, así que aprovecha la fuerza de tu relación con los clientes para explicarles claramente qué cuidados necesita realmente su mascota para tener una vida larga y saludable.«

Fuente: Survey commissioned by IDEXX Laboratories, Inc., and conducted by Wakefield Research in May 2019 with 1,019 U.S. and 500 Canadian pet owners who brought their pet to the veterinarian for a wellness visit within the last year. Data on file at IDEXX Laboratories, Inc. Westbrook, Maine USA.

Por otra parte, no hay que olvidar que un gran porcentaje de personas que conviven con mascotas hoy en día son «millennials» y constituyen el mayor segmento demográfico que comparte su vida con los gatos. Los millennials, como segmento de mercado, buscan realmente el asesoramiento de expertos, quieren que se ocupen de ellos y de su gato y recibir un trato diferencial.

Los propietarios de gatos, en general, suelen expresar una preocupación de forma más evidente que quienes conviven con un perro: buscan un servicio más especializado, entienden que su mascota no es un «perro pequeño», saben que tiene comportamientos y necesidades un tanto especiales y quieren sentirse acogidos y comprendidos en la clínica veterinaria.

 

Indudablemente, esto hace tiempo que se conoce y se asume en los centros veterinarios, y se ha realizado un gran esfuerzo en una transformación a clínicas cat friendly. Sin embargo, hay ocasiones en que cuesta que los gatos acudan a la clínica. Por lo tanto, si nuestra clínica está preparada para una atención veterinaria especializada la tarea pendiente es hacerlo saber a nuestros clientes para romper las posibles barreras.

El esfuerzo tendrá su recompensa, ya que las clínicas amigas de los gatos suelen disfrutar de un aumento de los ingresos y de la satisfacción de los clientes.

Dos retos en la clínica felina: la revisión anual y los gatos indoor

Los estudios de uso de la atención veterinaria que se realizan en algunos países siempre dan resultados similares: los gatos visitan menos al veterinario que los perros y esto es un dato preocupante para nuestro sector. Esta desconexión de los hogares con gatos con el veterinario se basa, muchas veces, en percepciones erróneas de los propietarios de gatos, como por ejemplo:

  • «Mi gato vive en casa, no sale al exterior y no tengo más mascotas. No entiendo que exista riesgo de enfermedad«.
  •  «Ir a la clínica veterinaria es un auténtico suplicio, me cuesta mucho meterlo en el transportín y el viaje en coche a mi gato no le gusta nada«.
  • «Realmente no veo la razón para llevarlo al veterinario, siempre goza de una salud excelente. A veces le cambia el ánimo, pero en general está bien«. (Recordemos que los gatos son maestros en esconder los síntomas, es instinto de supervivencia ¿lo saben los clientes?).

Si a esto le unimos que muchas personas, cuando decidieron vivir con un gato, apenas recibieron información sobre los cuidados veterinarios de su mascota, podremos tener algunas razones de por qué cuesta tanto conseguir el cumplimiento de las revisiones anuales y prestar la atención veterinaria que necesitan, y merecen, los gatos de interior.

Este tipo de percepciones son desalentadoras, pero si pensamos en positivo, también descubriremos áreas de oportunidad que tienen los centros veterinarios para mejorar la atención felina. Y en este aspecto, la comunicación es una herramienta que va a permitir avanzar en la captación y fidelización de clientes.

Vencer la resistencia en el cumplimiento de las visitas periódicas es complicado. Pero no hay que darse por vencido y buscar fórmulas. ¿Has probado a desglosar el coste de las enfermedades renales, la artrosis y la diabetes en los gatos?, por ejemplo. Si lo haces, podrás mostrar la diferencia que existe entre la atención preventiva temprana y el tratamiento posterior de la enfermedad. Es un argumento de peso para convencer de que «el cuidado del bienestar ahorra dinero», además de disgustos y ansiedad en la familia.

Dos de los grandes «inconvenientes» para que los gatos reciban atención veterinaria: el estrés en el transporte y los gatos que no salen de casa y, por lo tanto, «no están expuestos a enfermedades».

 

En definitiva, el esfuerzo que has invertido en preparar tu clínica para que sea acogedora para los gatos y en formar al equipo en la excelencia para la atención felina, siendo factores indispensables, no bastan. Necesitas que los clientes lo sepan y lo perciban, porque lo que no se comunica no existe. El camino es una comunicación orientada a la educación al cliente.

Un resumen sobre los puntos clave de la educación del cliente

La educación del cliente comienza con la exposición de la clínica en internet, continúa con la llamada para la cita, la visita, el examen y el plan de tratamiento, y termina con el seguimiento del gato. Estos momentos constituyen la oportunidad para educar y, por lo tanto, responsabilizar.

  • Dando instrucciones específicas y claras sobre cómo se debe prepararse la visita al veterinario para que sea una experiencia agradable.
  • Abrirse a las preguntas durante la visita, incluso provocarlas, para poder ofrecer más conocimiento sobre el cuidado óptimo de la salud y el bienestar del gato.
  • Proporcionando a los clientes material escrito recogido de fuentes acreditadas o desarrollado por el equipo de la clínica.
  • Ofreciendo información sobre el cuidado que la clínica puede proporcionar desde la edad de un gatito hasta la edad adulta y sénior. Los clientes de hoy en día buscan información desde la adopción de la mascota hasta los últimos momentos de la vida (incluyendo la eutanasia).
  • Recomendando los sitios web que son útiles y autorizados.

Está claro que si la visita ha sido tranquila y sin estrés, el tratamiento ha sido exitoso y la relación productiva, es probable que se hayan entendido los beneficios de las visitas rutinarias para el paciente felino.

No olvides la comunicación interna

Todo el equipo de la clínica debe estar comprometido en la transformación y el avance hacia una clínica amiga de los gatos. Todo el personal debe tener opinión cuando se trata de centrarse en el gato y en todos los aspectos del viaje del cliente. Quienes trabajan en la clínica deben sentirse protagonistas del proceso, solo así se establecerá un clima laboral que se transmitirá a los clientes. Una idea es crear un comité de asuntos felinos que analice el viaje del paciente a través de la clínica, que obtenga recursos y materiales de formación para un correcto manejo del gato, que informe sobre la utilización de las feromonas, que realice formaciones a propietarios y, por qué no, que vele por la publicación de mensajes y contenidos relacionados con el gato.

Hasta aquí la reflexión, desde el punto de vista estratégico, para sentar las bases de una «comunicación cat friendly». En el próximo artículo aplicaremos estas reflexiones para armar una estrategia de creación y difusión de los mensajes y contenidos que ayudarán a cambiar, de una forma positiva, las percepciones de las personas que viven con gatos.

¡Mantente atento a nuestro Instagram donde comunicaremos la publicación de la segunda parte!

Cómo conseguir y contestar reseñas en Google My Business

Cómo conseguir y contestar reseñas en Google My Business

La reputación digital de un negocio es un factor clave en los procesos de decisión de los consumidores y usuarios. Prácticamente todos consultamos opiniones sobre todo tipo de compras y contratación de servicios. En los procesos de compra tarde o temprano nos encontramos con los comentarios de otros usuarios que, no en pocas ocasiones, van a determinar nuestras decisiones. Por lo tanto, Podemos decir que la reputación digital ha alterado las estrategias de atracción de los clientes desde la web a los establecimientos físicos, a nuestras clínicas.

Los pioneros en este tema, obligados por las circunstancias, han sido hoteles y restaurantes quienes nos han desvelado que uno de los objetivos del marketing digital es aumentar el número de opiniones en las plataformas de referencia.

Google My Business es la plataforma de referencia para recoger reseñas

Para la clínica veterinaria, que no accede a plataformas específicas como Booking o Trip Advisor, la plataforma de referencia es Google My Business. Una plataforma que está en crecimiento en cuanto a interacciones de los usuarios con una media de 163 reseñas por negocio en 2020. Hay estadísticas que nos hablan de que el crecimiento del número de reseñas ha sido de un 28% en este último año.

Con respecto a esta herramienta, en el blog de Veterinario Digital podéis encontrar el artículo «Introducción a Google My Business para la clínica Veterinaria», donde se trata de cómo configurar la página.

La primera pregunta que nos hacemos es si necesitamos reseñas, la respuesta es sí, porque cuantas más opiniones tenga una plataforma, más visitas tendrá y mayor número de comentarios recogerá .Además, las reseñas refuerzan el SEO natural de la presencia en internet de la clínica.

Las reseñas te pueden servir para:

  • Medir la reputación digital de la clínica.
  • Posicionarte en el mercado.
  • Analizar los motivos de satisfacción e insatisfacción de los clientes, y aplicar medidas correctivas.

¿Cómo conseguir reseñas?

Lo más sencillo es pedirlas, pero ante todo hay que facilitar el trabajo a nuestros clientes y llevarles a un enlace directo para que puedan dejar su reseña.
La manera oficial es obtener la URL del depósito de reseñas con Google Chrome en Place ID Finder donde podrás obtener un ID de tu negocio. Pincha aquí para ir a esta página.
A continuación solo tienes que copiar la clave que has obtenido después de este enlace https://search.google.com/local/writereview?placeid= y ya has obtenido un enlace directo para que tus clientes dejen reseñas de tu clínica.

Existen servicios web que te permiten hacer enlaces directos a Google My Business, aquí te dejamos dos de los mejores:
https://whitespark.ca/google-review-link-generator/
https://supple.com.au/tools/google-review-link-generator/

El usuario al hacer clic en el enlace o escanear el código bidi que hayas generado se encontrará con una pantalla que le permite escribir una reseña y valorar el servicio.

También lo puedes obtener desde tu ficha de Google En tu ficha de Google My Business, en el inicio encontrarás una casilla que te permite generar un código para compartirlo.

Con este enlace directo ya puedes hacer varias cosas:

  1. Colocar estratégicamente en la clínica un código bidi. A la salida de tu clínica. Puedes montar hasta una promoción para conseguir reseñas nada más terminar la consulta, simplemente con chucherías. Elige adecuadamente a qué clientes les puedes pedir que valoren el servicio que acaban de recibir.
  2. Se puede enviar un correo electrónico pero en algunos comercios especializados, y también en restaurantes ha dado buen resultado enviar un SMS tras prestar el servicio. La apertura de los mensajes es mucho más alta que las de los correos electrónicos, y la tasa de respuesta también, sobre todo si adviertes al cliente de que va a recibir dicho mensaje.
  3. Aprovechar cualquier comunicado de seguimiento del caso, las llamadas de control por ejemplo, para pedir una reseña. El momento es muy importante, siempre buscando el momento en que el cliente tenga una experiencia positiva respecto al servicio que estamos prestando.
  4. Pedir reseñas en redes sociales, sobre todo si has realizado una campaña.

Contestar las reseñas. Siempre

Conseguir reseñas es el comienzo, porque obtenerlas obliga a contestarlas e interactuar con los clientes. A este respecto, los negocios han avanzado mucho. Para que os hagáis una idea en 2016 la media de tiempo de espera para contestar una reseña era de 47 días. En 2020 un 67% de reseñas se contestan en menos de 48 horas.

Sin duda, esto es una muestra de cómo los negocios se están dando cuenta de la importancia de poner en relieve la relación con el cliente como centro de su estrategia digital.

Ten en cuenta que responder tiene un efecto individual y un efecto social.

  • Individualmente, cuando respondas, el cliente recibirá una notificación de Google por correo electrónico y será informado de que su reseña ha sido tenida en cuenta, esto establece una relación de cercanía con los clientes.
  • Socialmente, cuando respondes también estás teniendo en cuenta los clientes potenciales que pueden leer tu ficha de Google y tendrán, según las opiniones y sus respuestas, una primera impresión de los servicios que prestas.

Queda claro, de esta manera, la importancia de responder a las reseñas. con lo que el consejo es contestar siempre. No obstante, tenemos que decir que el nivel de respuesta en nuestro sector no es muy alto. Encuentras muchas clínicas que no contestan a un número representativo de reseñas.

¿Cómo responder a las reseñas?

A las reseñas no se puede contestar de cualquier manera.

Antes de abordar este punto tenemos que decir que, en contra de muchas opiniones, los clientes no solo dejan reseñas negativas. De hecho, hay que decir que las notas medias de los establecimientos en general han subido desde un 3,4 en 2016 a un 4  en 2020, esto quiere decir que cada vez más clientes satisfechos están dejando reseñas.

Por curiosidad, en el sector salud la nota media es de un 3,7. El sector belleza es de un 4,3. O sea el sector salud, donde las clínicas se engloban es un sector más exigente.

A la hora de contestar, evidentemente podemos hablar de empatía, de corrección ortográfica, de educación y cortesía,, etc. vamos a dejar de lado esto por obvio y vamos a la parte más práctica.

Cómo contestar a las reseñas positivas

Muchos piensan que solo hay que contestar a las quejas o a las críticas. Error. Las reseñas positivas hay que contestarlas.

Construcción de una respuesta a las reseñas positivas.

  1. Expresa agradecimiento. Y reconoce al cliente por su nombre.
  2. Confirma qué es lo que le ha provocado la satisfacción para reafirmar.
  3. Reconoce públicamente al equipo. Si es oportuno, indica que has compartido las respuestas con tu equipo o con la persona implicada en la reseña. Y si es necesario, por qué no, felicitación con nombres propios.
  4. En cada respuesta proporciona valor adicional, aprovecha para anunciar un nuevo servicio, nuevas promociones, refuerza un consejo ante la situación que se comenta. No te quedes en «nos alegramos», ve más allá: «aprovechamos la ocasión para recordarte…»
  5. Las respuesta debe contener el nombre de la clínica y las palabras clave, pero hazlo de forma natural, sin pasarte.
  6. Si es oportuno, que contenga una llamada a la acción «La próxima vez pregúntanos sobre…»
  7. Despídete de forma innovadora, y proactiva. Por ejemplo, «Nos gustaría que tu experiencia fuera todavía más memorable, sorprendente, satisfactoria para ti y tu perrito ¿hay algo en lo que nos recomiendas mejorar?
»

Para entender de qué estamos hablando, vemos un par de ejemplos de contestaciones a reseñas positivas. En la izquierda el cliente hace más publicidad del servicio que el veterinario. En nuestra opinión se ha desaprovechado una oportunidad para reafirmar la excelencia del servicio de cirugía y animar a los que tengan problemas a que pidan información. A la derecha tenemos el caso de respuestas muy estereotipadas: el principio y el final son «de serie». El cliente tiene que notar, aquí también, que es único y especial.

 

Cómo contestar a las reseñas negativas

Mantenerse profesional. Nunca llevarse el comentario al terreno personal.

Construcción de una respuesta a las reseñas negativas:

  1. Disculpas, en primer lugar. A ser posible originales. Tu decepción es para nosotros un verdadero golpe… Tu queja nos ha ocasionado una enorme tristeza, nos ha hecho reflexionar, etc…
  2.  Indagar en el equipo qué ha ocurrido (tomarse su tiempo). Comenta en la respuesta que el comentario se ha compartido con la persona que se cita (si es el caso, y si no se personaliza, comentar que se ha compartido con el equipo).
  3. Concéntrate en el problema, no en las formas. 
Analiza el problema. Solo el problema.
  4. Indica qué medidas correctivas se van a tomar. «Se nos conoce por (nuestra excelencia en el trabajo, nuestra dedicación, nuestra atención…), como se refleja en la reseñas de muchos clientes por lo que definitivamente vamos a analizar este caso».
  5. Llevar la conversación al terreno privado, si es necesario. Valorar la información que se debe revelar en una respuesta. Se puede contar cómo lo estamos solucionando y luego añadir «mientras tanto, nos comunicaremos contigo para…»

Y ten en cuenta lo que no se debe hacer:

  • Nunca digas que el problema es del usuario o del cliente.
  • Nunca respondas ofreciendo un descuento. Esto podría fomentar las reseñas falsas.

Las reseñas negativas pueden erosionar al equipo. Apoyar al equipo en estos momentos es fundamental, implementa algún proceso de acompañamiento profesional para tratar los mensajes que sean violentos.

En la clínica veterinaria (como en el resto de sectores los temas sobre los que se quejan los clientes son recurrentes. Por esta razón conviene tener un listado de las quejas más habituales para tener preparadas unos modelos de respuestas.

En un análisis de 100 fichas de Google de 6 poblaciones hemos encontrado los siguientes temas de quejas repetidas:

  • El precio del servicio, que en las clínicas veterinarias viene con un factor añadido a la crítica porque se «juega con la vida de los animales». A veces hemos encontrado una consulta de 35-40 euros se considera un precio muy elevado.
  • Precio de productos que luego se encuentran más baratos en plataformas online.
  • Falta de información. No informar sobre la evolución de los animales. Posiblemente haya algo de razón en este aspecto pues en las clínicas veterinarias, como en otros servicios, no se tiene muy en cuenta dar una «prueba del servicio».
  • Diagnósticos supuestamente erróneos, o diferencias tras pedir una segunda opinión.
  • Consideración del trabajo como mala praxis. En estos casos hay que llevarse la conversación al ámbito privado cuanto antes.
  • Tardanza en el servicio, sensación de sobresaturación.
 Plazos para una cirugía, gestión de la sala de espera, etc.

Las reseñas y la interacción online con el cliente está tomando una gran relevancia para las clínicas veterinarias. Hay que pensar en gestionarlo como una parte importante del marketing y aprovechar todo el trabajo que conlleva para extraer información valiosa para el negocio y para darle todo el valor posible a las acciones de marketing. Por ejemplo, si las reseñas guían algunas actuaciones, hay que contarlo en las redes, en la web, hay que explotarlo al máximo.

Dime dónde vas a publicar tu campaña y te diré cómo lanzarla

Dime dónde vas a publicar tu campaña y te diré cómo lanzarla

En muchas ocasiones, las campañas en las clínicas veterinarias tienen un objetivo común: atraer clientes para realizar una determinada acción sobre sus mascotas: esterilizar, limpieza bucal, vacunación o, aprovechando el mes de la hipertensión, tomar la tensión a los gatos sénior.
Estas campañas se pueden planificar desde la perspectiva de los canales en los que vamos a emitir los mensajes, porque los canales son uno de los aspectos determinantes en el lanzamiento de una acción de comunicación.

Podemos agrupar los canales donde vamos a emitir los mensajes en tres grandes bloques:
1. Los canales digitales.
2. La clínica.
3. La interacción con los clientes.

Este esquema resume la planificación de una campaña que toma como punto central los canales en los que los mensajes se van a difundir y las relaciones entre ellos. Se parte de los mensajes y se decide qué canales se van a emplear. Es una forma práctica de calcular qué materiales vamos a necesitar y realizar un calendario de publicaciones.

 

Este planteamiento nos permitirá ser coherentes con el mensaje en todos los ámbitos.
Y hablando de mensajes…

Comencemos con los elementos clave del mensaje

Podríamos desarrollar este artículo con cualquier ejemplo, pero dado que el mes de mayo es el mes de la hipertensión, parece oportuno trabajar sobre este tema.

Para construir un mensaje persuasivo eficaz podemos atender a los cuatro tipos de argumentación básica:

  • Los argumentos racionales. Son los que los veterinarios tenemos más a mano. Hay que tomar la tensión a los gatos de más de 7 años porque la hipertensión afecta a órganos vitales. También entran aquí mensajes como la facilidad del procedimiento y, por supuesto, todos los argumentos que tienen que ver con las condiciones de venta, incluidas las promociones.
  • Los argumentos emocionales. Las personas y nuestros gatos compartimos muchas cosas. La hipertensión es una de ellas. Esto nos da pie para crear mensajes y contenidos alrededor de esta «coincidencia». Otro argumento emocional sería el orientado a romper la barrera que supone el estrés para el gato y su propietario,
  • Los argumentos sociales. Se emplean muchas veces, pero estos deben partir de la propia experiencia de la clínica «Esta semana ya nos han visitado X gatos para tomarles la tensión», o mostrar visitas concretas en las que se toma la tensión a nuestros pacientes felinos. Todos somos bastante de «Dónde va Vicente, donde va la gente».
  • Los argumentos de autoridad. «Lo dice mi veterinaria y punto». No hay que ser tan vehementes pero hay que reconocer que el veterinario goza de una posición de credibilidad ante sus clientes. Y hay que aprovecharla en los mensajes: «los especialistas recomendamos….»

En la campaña que puedes descargarte hemos incidido sobre los argumentos racionales y los argumentos emocionales poniendo en evidencia que «lo mismo que te preocupa de ti (la hipertensión), debe preocuparte en tu gato».

 

Compartir parte de tu vida con las mascotas es una motivación emocional y a ella hace referencia el primer tipo de mensajes. El segundo apela a la tranquilidad que se siente cuando se ha hecho lo correcto. Podemos transformar una motivación emocional en una racional cambiando el planteamiento: en el tercer post no se trata de compartir sino de informar que la hipertensión afecta a gatos y personas.

 

Estos post y muchos más puedes descargarlos de la plataforma Veterinario Digital en la página de descargas.

Planifiquemos nuestra presencia digital

Siéntate un momento frente a la pantalla del ordenador o frente a un papel. Apunta, al menos, los siguientes canales:

  1. Publicación en mi web.
  2. Publicaciones en las redes sociales.
  3. E-mailing.

En la web

Los temas de salud son de los más buscados en internet y por eso es cada vez es más importante tener una página de aterrizaje para los clientes que quieran informarse de un determinado tema. Publica una página o una entrada de blog sobre hipertensión y utilízala para remitir allí a los interesados desde las redes sociales. Hazte un guion para el artículo:

  • ¿Qué es la hipertensión?
  • ¿Por qué es importante precisamente en los gatos?
  • La hipertensión en los gatos ¿es lo mismo que la hipertensión humana?
  • ¿Por qué se le llama el asesino silencioso?
  • ¿Cómo saber si tu gato tiene probabilidades de tener la presión sanguínea alta?
  • ¿Cómo confirmar si un gato tiene la presión sanguínea alta? ¿Cómo se mide y cuándo conviene medirla?
  • ¿Qué hay que hacer si tu gato tiene la presión sanguínea alta?

En el material que hemos recopilado para ti encontrarás vídeos de expertos, concisos y claros, de los que puedes extraer tanto contenidos, como las claves para informar a los propietarios de la hipertensión felina.

Los expertos Angelika Drensler, Frederic Goulle y Rosanne Jepson protagonizan estos vídeos que puedes ver y descargar en la página de descargas.

 

En la plataforma Veterinario Digital puedes ver y descargar tres colecciones de vídeos de prestigiosos profesionales que seguro que te sirven de información e inspiración para gestionar los casos de hipertensión felina.

 

Al final de la entrada deja clara una llamada a la acción redirigiendo al formulario de contacto de la web o un botón de llamada telefónica.

En las redes sociales

Somos de la opinión que el entorno sanitario veterinario se ha visto favorecido por la presencia de los centros en las redes sociales. Claro que hay riesgos, pero las ventajas son numerosas:

  1. Podemos poner a disposición de los propietarios información sanitaria sobre sus mascotas.
  2. Facilitan la colaboración entre centros, expertos y propietarios para crear información útil y correcta.
  3. Permiten el intercambio de información entre el centro y los clientes.
  4. Se puede sacar partido del conocimiento y experiencia de otras personas.

Los propietarios desean tener un papel más activo sobre la atención sanitaria de las mascotas y eso conlleva que sean más activos buscando soluciones a los problemas y más receptivos a los mensajes acerca de la salud de toda su familia.

Este contexto, que ha supuesto un cambio radical en la relación veterinario-cliente, donde el propietario está «súper-informado», representa una oportunidad para que la autoridad del veterinario destaque ya que el usuario tiene temor a recibir una información sesgada, manipulada o incompleta. En este sentido la combinación de redes sociales y web pueden convertir a cada clínica en un referente informativo para los clientes.

No pierdas ninguna ocasión de crear contenidos, con fotografías o vídeos, de corte testimonial, con gatos que acudan a la clínica para que se les tome la tensión.

 

La información práctica que ayude, como en este caso, a detectar problemas en la mascota permite sensibilizar a los propietarios y es bien recibida ya  que una clínica veterinaria es fuente de autoridad reconocida y los clientes necesitan disponer de información de calidad entre tanta «infoxicación».

 

Dispón todos los mensajes en un calendario. Es la mejor manera de planificar la comunicación. Si eres usuario premium de Veterinario Digital puedes descargarte nuestro calendario editable con sugerencias de publicación de todos los post. Te ahorrará mucho trabajo.

Si utilizas el e-mail marketing

Si posees una base de datos segmentada, uno de los segmentos de clientes deberIan ser los gatos sénior. A ellos puedes dirigir una acción de e-mail marketing.

En el ejemplo que nos ocupa, aprovecha que mayo es el mes de la hipertensión y sé breve con el texto:

  1. Una introducción al problema, haciendo alusión a que los gatos, como las personas pueden sufrir hipertensión.
  2. Una breve referencia a los daños que puede causar en el organismo este asesino silencioso.
  3. La llamada a la acción: ¡Ven a tomarle la tensión a tu gato!

Es cierto que muchos usuarios esperan que un e-mail vaya asociado a una oferta o a contenido valioso. Para el contenido, puedes remitirle a la web, en la que habrás preparado un artículo. Si con ocasión del mes de la hipertensión has montado una promoción (descuentos, regalo…), esta debe tomar protagonismo en el email.

Un consejo: prepara una imagen para acompañar el texto. Un gato tranquilo mientras se le toma la tensión servirá.

Potenciemos la campaña en las instalaciones de la clínica

A todos los materiales que se disponen físicamente en la clínica le llamamos «PLV»  (publicidad en el lugar de venta). Nos referimos a carteles, folletos, displays… Y añadiremos vídeos para la televisión de la sala de espera..

Alguien que haya acudido a la clínica por una llamada en las redes sociales esperará encontrarse con un mensaje que haga referencia al motivo de su visita. Eso termina de convencer, reafirmando la decisión que ha tomado y le hace tener una mejor experiencia.

Un cartel sirve para reforzar la decisión de aquellos que ya han tomado la alternativa de contratar el servicio y para informar a los visitantes que vengan por otro motivo. Si se está en campaña promocional hay que añadir la promoción al mensaje.

 

Puedes emplear un cartel de tipo informativo como el de la izquierda o de tipo emocional como el de la derecha. Depende de algunos factores como la ubicación: el mensaje emocional se puede emitir en recepción y el mensaje informativo puede convenir más en la sala de espera donde el cliente tiene más tiempo para revisar los datos y los argumentos.

 

Las relaciones con el cliente

Nunca hay que descuidar la motivación de todo el personal de la clínica veterinaria. Pero cuando hay una campaña en marcha esto toma un sentido práctico.

Es más que conveniente informar a todo el equipo, mejor con una pequeña reunión, para plantear la acción de comunicación y marcar los objetivos de negocio. Es un paso indispensable para lograr un buen desempeño durante la campaña.

En esta reunión conviene fijar los mensajes que se deben transmitir a los clientes: cómo informar de las consecuencias de la hipertensión y con qué materiales de apoyo; qué recomendaciones se deben dar (que no tengamos que oír nunca «pues tu compañera me ha dicho otra cosa…»; cómo actuar en caso de que se diagnostique hipertensión, etc.

Una comunicación de calidad en la consulta tiene dos efectos inmediatos:

  1. El cliente entenderá bien nuestras recomendaciones y por lo tanto hay muchas probabilidades de que las siga.
  2. El cliente se convierte en un «apostol» de los servicios de la clínica. Y el boca a boca sigue siendo uno de los canales más eficaces para los servicios veterinarios.

Como has visto, este enfoque para planificar una acción en la clínica es muy práctico: tiene en cuenta los canales con los que se va a trabajar y aporta una idea muy clara de los materiales que vamos a necesitar para difundir nuestros mensajes.

Cómo impulsar los programas de salud para nuestros «viejetes»

Cómo impulsar los programas de salud para nuestros «viejetes»

Es ya un hecho admitido que la población de animales de compañía está viviendo más tiempo y en las clínicas cada vez hay más pacientes en edad sénior y geriátrica. Por lo tanto, las necesidades de un buen segmento de clientes, sus penas y sus alegrías van a estar muy relacionadas con el mantenimiento del estado de salud y bienestar de sus mascotas mayores. Y quizás no se trate tanto de ofrecer medicina geriátrica como de preparar programas de asistencia especializada para los animales desde la mediana edad.

El reto está en convencer a los clientes que las mascotas de edad avanzada pueden tener una buena calidad de vida si se comienza un buen programa sanitario a tiempo (realmente desde el nacimiento, aunque el momento en que la mascota ronda los «40-50 años humanos» es el punto de inflexión). 

Es conveniente tener una conversación con el cliente cuando su mascota ha cumplido una edad, los términos de esta conversación podrían girar en torno a determinados argumentos bien preparados:

«Los perros/gatos que alcanzan su madurez pueden mostrar menos actividad, sus reservas orgánicas disminuyen, lo mismo que nos ocurre a nosotros. Por lo tanto toleran menos el estrés, los excesos o defectos de algunos nutrientes en la alimentación. Si aplicamos apropiadamente un programa de bienestar para su perro/gato podremos disminuir los problemas que ya están apareciendo causados por el envejecimiento, ralentizar los que puedan aparecer y, sobre todo prevenir enfermedades. Todo esto añadirá tiempo y calidad de vida al animal». Sirva esto solo como ejemplo de argumentario e inspiración para construir el propio de cada clínica, en el que se puede hablar de planes preventivos concretos frente a parásitos, enfermedades transmisibles, nutrición, salud articular, enfermedad renal, etc.

La importancia de un espacio en la web de la clínica para animales geriátricos

Cuando entramos a una web lo que queremos es ver reflejada inmediatamente nuestra situación, ver el espacio donde vamos a poder resolver nuestros problemas. Cuando un propietario de un animal mayor entre en la web de la clínica debe ver claramente y a la primera el espacio al que debe dirigirse. 

Cuando entre a la página web que hemos preparado para los clientes de animales geriátricos debemos exponer claramente las necesidades que tienen este tipo de pacientes y las opciones que la clínica propone para su adecuada gestión. No olvidemos empatizar y, por ejemplo, felicitar al propietario por haber cuidado tan bien de sus mascota durante todos estos años.

Un esquema podría ser el siguiente:

  • Cuándo consideramos a un animal mayor y por qué. 
  • Qué cambios vamos a observar a partir de ahora como parte natural del proceso de envejecimiento.
  • Cómo cambian sus necesidades en prevención y salud.

Y a continuación, una vez expuesta la situación, por otra parte natural, llega el momento de introducir cómo podemos en nuestra clínica ayudar, gracias a los avances médicos y la medicina preventiva, a que las mascotas disfruten de vidas más largas y sanas. 

  • En qué consiste una exploración física para mayores, incluyendo todos los aspectos: evaluación cardiopulmonar higiene dental, la importancia del plan vacunal a esta edad, etc. Sin dejar de lado cuestiones que no se suelen ver en los programas habituales y que también preocupan a los propietarios como una evaluación de la conducta, un programa de ejercicio para su mantenimiento en buenas condiciones físicas o las recomendaciones nutricionales.
  • Qué tipo de análisis (sangre, orina) conviene hacer y por qué razón. Algunos cambios producidos por el envejecimiento solo pueden detectarse mediante análisis de laboratorio. No hay que esperar a que aparezcan los signos de enfermedad. 
  • Qué enfermedades son las más frecuentes y que se pueden prevenir. 

Y ahora, en tercer lugar, abordamos nuestra oferta. Qué es lo que proponemos exactamente en nuestra clínica.

  • Si la solución es un plan de salud, seguramente tendremos un folleto o una hoja descriptiva que podrán descargarse de la web. 
  • Si proponemos un programa de visitas, especificaremos en qué consisten, en su frecuencia, etc. 
  • Muy importante: comunicar siempre al propietario qué es lo que va a conseguir. Cuáles son los beneficios y qué es lo que la clínica va a entregar. Es recomendable entregar un informe escrito tras la revisión (que debe ser tangible y visible para el propietario): la prueba del servicio. Una de las herramientas de convencimiento y fidelización cuando se trata de un negocio, como la veterinaria, donde lo que se compra, muchas veces, no es tangible.
  • No olvidar colocar una llamada a la acción: llamar para concertar una cita y un enlace para pedir la cita en el formulario de citas de la web.

Y si tenemos un blog o un espacio dedicado a contenidos y consejos en nuestra web, no olvidemos enlazarlo desde la página dedicada a geriátricos. Hay muchas cosas que los propietarios pueden hacer para ayudar a su mascota según envejece. Proporcionar ideas y consejos sobre alimentación, ejercicio, control del comportamiento, mantenimiento de la piel y el pelo, control de parásitos, etc. forma parte de nuestro marketing de contenidos. 

Usa imágenes del equipo atendiendo a perros y gatos mayores, y si en el pie de foto puedes nombrar a la mascota real… tu web ganará en valor emocional y credibilidad.

Y este mismo argumentario puede ser el material de un folleto para entregar en la clínica

La captación de pacientes geriátricos en la clínica para incorporarlos a programas seguramente será la vía más importante. Es el mejor momento que se tiene para convencerle de que entre en el plan y realice las revisiones geriátricas. Dedicar 15 minutos merecerá la pena. Pero además, no dejes que se vaya con las manos vacías, ofrece un folleto para que pueda comentar el servicio con otros miembros de la familia y así tomar una decisión recapacitada y convencida. Para construir el folleto se puede utilizar el mismo esquema que en la web. No olvides especificar claramente los servicios. 

La labor de concienciación comienza en las redes

No siempre tenemos la oportunidad de tener a los clientes en la clínica. Las redes nos proporcionan una forma de que la clínica y sus mensajes estén presentes en el día a día. Para este tema hemos preparado una campaña de concienciación para los animales de avanzada edad con el eslogan «Viejos amigos». Un claim que es capaz de evocar muchos valores: a un amigo no se le puede fallar. 

Los materiales los podéis descargar aquí y es muy conveniente que remitáis en cada post al espacio de vuestra web donde tratáis este tema y especificáis vuestros servicios para los animales de avanzada edad. 

Colección de post para la concienciación de las necesidades de los perros de edad avanzada. La estrategia es tratar diferentes aspectos de la salud y bienestar sin olvidar, cómo no, un post emocional para empezar la serie.

 

La versión para nuestros pacientes felinos.

 

Materiales preparados para las stories de instagram.

Los animales de compañía son miembros de la familia hasta el final, y hay que comunicar que en las clínicas cada vez estamos mejor capacitados y equipados para su cuidado en todas las etapas de su vida, especialmente en las más críticas.